D’abord les noms. Ensuite, les faits.

Imaginez la scène. Une femme qui vit à Lugano hérite, avec son frère, de la maison de leur père à Valence. Ils ne s’entendent pas sur ce qu’il faut en faire. Un soir, elle cherche une étude d’avocats présente en Suisse et en Espagne, en trouve une qui lui paraît sérieuse et ouvre son formulaire de contact. En haut, il est écrit « Décrivez-nous votre cas ». Elle écrit vingt lignes : la valeur approximative de la maison, ce qu’elle pense que son frère veut, un compte dans une banque espagnole dont personne ne parle, ce qu’elle serait prête à céder.

Deux jours plus tard, elle reçoit un courriel aimable : l’étude ne peut pas accepter le mandat. On ne lui dit pas pourquoi, et on ne peut pas le lui dire. L’étude conseille son frère depuis des années. Les vingt lignes sont déjà sur son serveur, dans une boîte de réception partagée et peut-être sur le téléphone d’un associé.

Personne n’a agi de mauvaise foi. Le problème, c’est l’ordre. Le site a demandé les faits avant de vérifier les noms.

Ce que disent les règles.

En Suisse, la loi fédérale sur la libre circulation des avocats (LLCA) oblige, à son article 12, lettre c, à éviter tout conflit entre les intérêts du client et ceux des personnes avec lesquelles l’avocat est en relation sur le plan professionnel ou privé. L’article 13 ajoute un secret professionnel illimité dans le temps et applicable à l’égard de tous, sur tout ce que le client a confié à l’avocat dans l’exercice de sa profession, et demande à l’avocat de le faire respecter par ses auxiliaires. L’article 321 du Code pénal punit sa violation, sur plainte, d’une peine privative de liberté de trois ans au plus ou d’une peine pécuniaire, y compris lorsqu’elle est commise par un auxiliaire.

En Espagne, le Code de déontologie de l’avocature espagnole interdit, à son article 12, de défendre ou de conseiller des intérêts opposés à ceux d’un autre client actuel ou ancien, et impose de renoncer aux deux mandats lorsque le conflit surgit entre deux clients, sauf accord de tous. Le Statut général de l’avocature espagnole, lorsqu’il règle le conseil en ligne à son article 16, demande quelque chose de très précis : obtenir une justification suffisante de l’identité du client et les informations qui permettent d’éviter les conflits d’intérêts. Il le dit d’un service qui commence sur un écran, c’est-à-dire exactement ce qu’est aujourd’hui un formulaire.

Aucune de ces règles ne parle de conception web. Mais toutes décrivent un ordre : d’abord savoir qui est qui, ensuite écouter.

Le problème du grand champ de texte.

Beaucoup de sites d’études se terminent de la même façon : nom, courriel, téléphone et un grand champ de texte qui invite à raconter son cas. C’est le formulaire qu’utiliserait une entreprise de rénovation pour établir un devis. Dans une étude, il a trois défauts.

• Il reçoit des confidences sans filtre. Ce que le client écrit arrive avant que quiconque sache si l’étude peut l’entendre, et cette connaissance peut compliquer ensuite le fait d’agir pour l’autre partie.
• Il voyage par courriel. Le texte arrive en général sans chiffrement dans une boîte partagée, il est transféré, imprimé et conservé sans date d’effacement.
• Il mélange deux tâches. L’équipe doit lire le récit pour trouver les noms, alors que ce dont elle a besoin d’abord, ce sont les noms, bien orthographiés et séparés.

S’y ajoute la personne qui écrit. Qui contacte une étude est souvent inquiet, et un champ vide invite à tout raconter. Personne ne lui a dit d’attendre.

Comment Orvalle le résout.

Orvalle est une étude imaginaire, avec des bureaux à Lugano et à Madrid, que j’ai conçue pour montrer à quoi devrait ressembler le site d’une étude de ce niveau. Son premier contact ne demande pas le cas. Il demande les noms.

1. Étape 1

   Qui écrit

   Nom, pays de résidence et manière dont on souhaite recevoir la réponse. Rien de plus.

2. Étape 2

   Les autres parties

   Les personnes et sociétés concernées, une par ligne : le frère, l’autre société, la banque. Seulement des noms, sans récit.

3. Étape 3

   Le type d’affaire

   Une catégorie fermée, comme successions, famille, immobilier ou sociétés. Elle indique qui suivrait le dossier, pas ce qui s’est passé.

4. Étape 4

   La vérification

   L’étude compare les noms avec son registre de clients et de mandats. En cas de conflit, elle répond qu’elle ne peut pas accepter le mandat, sans donner de raisons, et elle n’a reçu aucune confidence.

5. Étape 5

   La première consultation

   S’il n’y a pas de conflit, le client réserve et paie la première consultation. Les documents arrivent ensuite par un canal chiffré, pas par courriel.

Une phrase visible explique pourquoi : « Avant que vous nous décriviez votre cas, nous devons vérifier que nous ne représentons aucune des autres parties. C’est pourquoi nous ne vous demandons que des noms. » Cette phrase fait plus pour la confiance que n’importe quelle photo de bibliothèque juridique. Les noms des personnes qui ne deviennent pas clientes sont effacés après 30 jours.

Ce que l’étude y gagne.

Qui a un conflit l’apprend tôt, pas après avoir raconté sa vie. Qui n’en a pas arrive à la première consultation avec des noms déjà vérifiés, une catégorie choisie et un rendez-vous payé. L’entretien commence par l’affaire, pas par les formalités.

Derrière le site, cela peut s’automatiser. Les noms peuvent être comparés au logiciel de gestion de l’étude, en tenant compte des variantes d’orthographe, des anciens noms de famille et des sociétés d’un même groupe, et arriver chez la personne qui contrôle les conflits sous forme de liste de correspondances possibles, et non d’un courriel à lire en entier. La décision reste humaine. Ce qui disparaît, c’est la recherche.

L’ordre aide aussi pour la suite du mandat. En Espagne, la loi organique sur le droit de la défense reconnaît au client le droit de savoir simplement comment les honoraires sont fixés et qui est son avocat, avec son ordre et son numéro. Un premier contact ordonné est l’endroit naturel pour commencer à le lui dire.

Ce que le site ne décide pas.

Le site ne remplace pas le contrôle des conflits de l’étude. Il ordonne l’information pour que ce contrôle arrive avant les confidences. Ce qui constitue un conflit, ce qu’il faut faire avec un ancien client ou quand demander l’accord des parties sont des décisions de l’étude et de ses règles, pas d’un formulaire.

Dans une étude, le formulaire de contact n’est pas une boîte aux lettres. C’est le premier acte du mandat.

Un essai pour ce soir. Ouvrez le site de votre cabinet sur votre téléphone, comme un nouveau client avec un problème urgent, et commencez à écrire dans le formulaire ce qui vous viendrait en premier : le nom de la partie adverse, le montant, ce que vous avez signé et n’auriez pas dû signer.

Avant d’appuyer sur « Envoyer », demandez-vous à qui vous racontez tout cela et si votre cabinet sait déjà qu’il peut vous représenter. Et une question plus inconfortable : si demain la partie adverse écrit par le même formulaire, qui, dans votre équipe, lira les deux messages ?

Le concept Orvalle montre une façon d’ordonner cette première minute, en six langues. Si vous voulez savoir comment le site de votre cabinet la gère aujourd’hui, le Diagnostic stratégique commence exactement par là.