Primero los nombres. Después, los hechos.

Imagine la escena. Una mujer que vive en Lugano hereda, con su hermano, la casa de su padre en Valencia. No se ponen de acuerdo sobre qué hacer con ella. Una noche busca un bufete con oficinas en Suiza y en España, encuentra uno que le parece serio y abre su formulario de contacto. Arriba dice «Cuéntenos su caso». Escribe veinte líneas: el valor aproximado de la casa, lo que cree que pretende su hermano, una cuenta en un banco español de la que nadie habla, lo que estaría dispuesta a ceder.

Dos días después recibe un correo amable: el bufete no puede aceptar el asunto. No le explican por qué, y no pueden explicárselo. El despacho asesora desde hace años a su hermano. Las veinte líneas ya están en su servidor, en una bandeja de entrada compartida y quizá en el teléfono de un socio.

Nadie ha actuado de mala fe. El problema está en el orden. La web pidió los hechos antes de comprobar los nombres.

Lo que dicen las normas.

En Suiza, la Ley federal sobre la libre circulación de los abogados, conocida como BGFA o LLCA, obliga en su artículo 12, letra c, a evitar cualquier conflicto entre los intereses del cliente y los de las personas con las que el abogado tiene relaciones profesionales o privadas. El artículo 13 añade un secreto profesional sin límite de tiempo y frente a cualquiera, sobre todo lo que el cliente le confía por razón de su profesión, y pide al abogado que lo haga respetar a sus auxiliares. El artículo 321 del Código Penal castiga su revelación, a instancia de parte, con hasta tres años de prisión o pena pecuniaria, también cuando la comete un auxiliar.

En España, el Código Deontológico de la Abogacía Española prohíbe en su artículo 12 defender o asesorar intereses contrapuestos con los de otro cliente al que se defiende o se ha defendido, y obliga a renunciar a ambos cuando el conflicto surge entre dos clientes, salvo que todos lo autoricen. El Estatuto General de la Abogacía, cuando regula el asesoramiento en línea o a través de internet en su artículo 16, pide algo muy concreto: obtener del cliente acreditación suficiente de su identidad y la información que permita evitar conflictos de intereses. Lo dice de un servicio que empieza en una pantalla, que es exactamente lo que hace hoy un formulario.

Ninguna de estas normas habla de diseño web. Pero todas describen un orden: primero saber quién es quién, después escuchar.

El problema del cuadro de texto grande.

Muchas webs de bufetes terminan igual: nombre, correo, teléfono y un cuadro de texto amplio con una invitación a contar el caso. Es el formulario que usaría una empresa de reformas para dar presupuesto. En un bufete tiene tres defectos.

• Recibe secretos sin filtro. Lo que el cliente escribe llega antes de que nadie sepa si el despacho puede escucharlo, y ese conocimiento puede complicar después que el bufete actúe para la otra parte.
• Viaja por correo. El texto suele llegar como un correo sin cifrar a una dirección compartida, se reenvía, se imprime y se guarda sin fecha de borrado.
• Mezcla dos trabajos. El equipo tiene que leer el relato para encontrar los nombres, cuando lo que necesita primero son los nombres, bien escritos y separados.

A esto se suma la persona que escribe. Quien contacta con un bufete suele estar preocupado, y una pantalla en blanco invita a contarlo todo. Nadie le ha dicho que espere.

Cómo lo resuelve Orvalle.

Orvalle es un bufete imaginario, con oficinas en Lugano y en Madrid, que diseñé para mostrar cómo debería ser la web de un despacho de este nivel. Su primer contacto no pide el caso. Pide los nombres.

1. Paso 1

   Quién escribe

   Nombre, país de residencia y cómo prefiere que le contesten. Nada más.

2. Paso 2

   Las otras partes

   Las personas y empresas implicadas, una por línea: el hermano, la otra sociedad, el banco. Solo nombres, sin relato.

3. Paso 3

   El tipo de asunto

   Una categoría cerrada, como sucesiones, familia, inmobiliario o empresa. Sirve para saber quién lo llevaría, no para contar los hechos.

4. Paso 4

   La comprobación

   El despacho cruza los nombres con su registro de clientes y asuntos. Si hay conflicto, contesta que no puede aceptar el encargo, sin dar razones, y no ha recibido ningún secreto.

5. Paso 5

   La primera consulta

   Si no hay conflicto, el cliente reserva y paga la primera consulta. Los documentos llegan después, por un canal cifrado y no por correo.

Una frase visible explica el porqué: «Antes de que nos cuente su caso, tenemos que comprobar que no representamos a ninguna de las otras partes. Por eso solo le pedimos nombres.» Esa frase hace más por la confianza que cualquier fotografía de una biblioteca jurídica. Los nombres de quien no llega a ser cliente se borran a los 30 días.

Lo que gana el bufete.

Quien tiene un conflicto se entera pronto, no después de haber contado su vida. Quien no lo tiene llega a la primera consulta con los nombres ya comprobados, la categoría elegida y la cita pagada. La reunión empieza por el asunto, no por los datos.

Detrás de la web, esto se puede automatizar. Los nombres pueden cruzarse con el programa de gestión del despacho, teniendo en cuenta variantes de escritura, apellidos anteriores y sociedades del mismo grupo, y llegar a quien revisa los conflictos como una lista de coincidencias posibles, no como un correo que hay que leer entero. La decisión sigue siendo de una persona. Lo que desaparece es el trabajo de buscar.

El orden también ayuda con el resto del encargo. En España, la Ley Orgánica del Derecho de Defensa reconoce al cliente el derecho a saber de forma simple cómo se fijan los honorarios y quién es su abogado, con su Colegio y su número. Un primer contacto ordenado es el lugar natural para empezar a contárselo.

Lo que la web no decide.

La web no sustituye el control de conflictos del despacho. Ordena la información para que ese control llegue antes que los secretos. Qué cuenta como conflicto, qué hacer con un antiguo cliente o cuándo pedir autorización a las partes son decisiones del bufete y de sus normas, no de un formulario.

En un bufete, el formulario de contacto no es un buzón. Es el primer acto del encargo.

Una prueba para esta noche. Abra la web de su bufete en el móvil, como si fuera un cliente nuevo con un problema urgente, y empiece a escribir en el formulario lo primero que le saldría: el nombre de la otra parte, la cifra, lo que firmó y no debía.

Antes de pulsar «Enviar», pregúntese a quién le está contando todo eso y si su bufete sabe ya que puede representarle. Y otra más incómoda: si mañana la parte contraria escribe por el mismo formulario, ¿quién de su equipo leerá los dos mensajes?

El concepto Orvalle enseña una manera de ordenar ese primer minuto, en seis idiomas. Si quiere saber cómo lo resuelve hoy la web de su bufete, el Diagnóstico Estratégico empieza exactamente por ahí.