Prima i nomi. Poi i fatti.

Immagini la scena. Una donna che vive a Lugano eredita, con il fratello, la casa del padre a Valencia. Non sono d’accordo su che cosa farne. Una sera cerca uno studio legale con uffici in Svizzera e in Spagna, ne trova uno che le sembra serio e apre il modulo di contatto. In alto c’è scritto «Ci racconti il Suo caso». Scrive venti righe: il valore approssimativo della casa, che cosa pensa voglia il fratello, un conto in una banca spagnola di cui nessuno parla, che cosa sarebbe disposta a cedere.

Due giorni dopo riceve un’email cortese: lo studio non può accettare il mandato. Non le dicono perché, e non possono dirglielo. Lo studio assiste da anni suo fratello. Le venti righe sono già sul suo server, in una casella condivisa e forse sul telefono di un socio.

Nessuno ha agito in mala fede. Il problema è l’ordine. Il sito ha chiesto i fatti prima di controllare i nomi.

Che cosa dicono le regole.

In Svizzera, la legge federale sulla libera circolazione degli avvocati (LLCA) impone all’articolo 12, lettera c, di evitare qualsiasi conflitto tra gli interessi del cliente e quelli delle persone con cui l’avvocato ha relazioni professionali o private. L’articolo 13 aggiunge un segreto professionale illimitato nel tempo e nei confronti di chiunque, su tutto ciò che il cliente gli ha confidato nell’esercizio della professione, e chiede all’avvocato di farlo rispettare dai suoi ausiliari. L’articolo 321 del Codice penale punisce la violazione, a querela, con una pena detentiva sino a tre anni o con una pena pecuniaria, anche quando la commette un ausiliario.

In Spagna, il Codice deontologico dell’avvocatura spagnola vieta all’articolo 12 di difendere o assistere interessi contrapposti a quelli di un altro cliente attuale o passato, e obbliga a rinunciare a entrambi i mandati quando il conflitto nasce tra due clienti, salvo che tutti lo autorizzino. Lo Statuto generale dell’avvocatura spagnola, quando regola la consulenza online all’articolo 16, chiede una cosa molto precisa: ottenere dal cliente una prova sufficiente della sua identità e le informazioni che permettono di evitare conflitti di interessi. Lo dice di un servizio che comincia su uno schermo, cioè proprio ciò che oggi è un modulo.

Nessuna di queste regole parla di web design. Ma tutte descrivono un ordine: prima sapere chi è chi, poi ascoltare.

Il problema del grande campo di testo.

Molti siti di studi legali finiscono allo stesso modo: nome, email, telefono e un grande campo di testo che invita a raccontare il caso. È il modulo che userebbe un’impresa edile per mandare un preventivo. In uno studio legale ha tre difetti.

• Riceve confidenze senza filtro. Ciò che il cliente scrive arriva prima che qualcuno sappia se lo studio può ascoltarlo, e quella conoscenza può complicare in seguito l’assistenza alla controparte.
• Viaggia per email. Il testo arriva di solito senza cifratura in una casella condivisa, viene inoltrato, stampato e conservato senza data di cancellazione.
• Mescola due compiti. Il team deve leggere il racconto per trovare i nomi, quando ciò che gli serve per primo sono proprio i nomi, scritti bene e separati.

A questo si aggiunge chi scrive. Chi contatta uno studio legale è spesso preoccupato, e uno spazio vuoto invita a raccontare tutto. Nessuno gli ha detto di aspettare.

Come lo risolve Orvalle.

Orvalle è uno studio legale immaginario, con uffici a Lugano e a Madrid, che ho progettato per mostrare come dovrebbe essere il sito di uno studio di questo livello. Il suo primo contatto non chiede il caso. Chiede i nomi.

1. Passo 1

   Chi scrive

   Nome, paese di residenza e come preferisce ricevere la risposta. Nient’altro.

2. Passo 2

   Le altre parti

   Le persone e le società coinvolte, una per riga: il fratello, l’altra società, la banca. Solo nomi, senza racconto.

3. Passo 3

   Il tipo di pratica

   Una categoria chiusa, come successioni, famiglia, immobiliare o società. Indica chi seguirebbe la pratica, non che cosa è successo.

4. Passo 4

   La verifica

   Lo studio confronta i nomi con il suo registro di clienti e pratiche. Se c’è un conflitto, risponde che non può accettare il mandato, senza dare ragioni, e non ha ricevuto alcuna confidenza.

5. Passo 5

   La prima consulenza

   Se non c’è conflitto, il cliente prenota e paga la prima consulenza. I documenti arrivano dopo, attraverso un canale cifrato e non per email.

Una frase visibile spiega il perché: «Prima che ci racconti il Suo caso, dobbiamo verificare di non rappresentare nessuna delle altre parti. Per questo Le chiediamo solo dei nomi.» Questa frase fa per la fiducia più di qualsiasi fotografia di una biblioteca giuridica. I nomi di chi non diventa cliente vengono cancellati dopo 30 giorni.

Che cosa ci guadagna lo studio.

Chi ha un conflitto lo scopre presto, non dopo aver raccontato la propria vita. Chi non ce l’ha arriva alla prima consulenza con i nomi già verificati, la categoria scelta e l’appuntamento pagato. L’incontro comincia dalla pratica, non dalle formalità.

Dietro il sito, tutto questo si può automatizzare. I nomi possono essere confrontati con il software gestionale dello studio, tenendo conto di varianti di scrittura, cognomi precedenti e società dello stesso gruppo, e arrivare a chi controlla i conflitti come elenco di possibili corrispondenze, non come un’email da leggere per intero. La decisione resta a una persona. Quello che sparisce è la ricerca.

L’ordine aiuta anche nel resto del mandato. In Spagna, la legge organica sul diritto di difesa riconosce al cliente il diritto di sapere in modo semplice come si fissano gli onorari e chi è il suo avvocato, con il suo ordine e il suo numero. Un primo contatto ordinato è il luogo naturale per cominciare a dirglielo.

Che cosa il sito non decide.

Il sito non sostituisce il controllo dei conflitti dello studio. Ordina le informazioni perché quel controllo arrivi prima delle confidenze. Che cosa conti come conflitto, che cosa fare con un ex cliente o quando chiedere il consenso delle parti sono decisioni dello studio e delle sue regole, non di un modulo.

In uno studio legale, il modulo di contatto non è una cassetta delle lettere. È il primo atto del mandato.

Una prova per stasera. Apra il sito del Suo studio sul telefono, come un nuovo cliente con un problema urgente, e cominci a scrivere nel modulo la prima cosa che Le verrebbe: il nome della controparte, la cifra, ciò che ha firmato e non avrebbe dovuto firmare.

Prima di premere «Invia», si chieda a chi sta raccontando tutto questo e se il Suo studio sa già di poterLa rappresentare. E una domanda più scomoda: se domani la controparte scrive dallo stesso modulo, chi del Suo team leggerà entrambi i messaggi?

Il concept Orvalle mostra un modo di ordinare quel primo minuto, in sei lingue. Se vuole sapere come lo gestisce oggi il sito del Suo studio, la Diagnosi strategica comincia esattamente da lì.