Il giorno in cui l’assicurazione smise di pagare, la Sua paziente parlava già con qualcun altro.

Immagini: un lunedì di marzo, la reception della Sua clinica a Lugano risponde alla quarta telefonata della mattina. Una paziente assicurata in semiprivato aveva in programma una protesi d’anca per il 14. La sua assicurazione le ha appena comunicato che, per ora, non copre la degenza nella Sua clinica. E si è offerta di aiutarla a trovarne un’altra.

Non è un’esagerazione. È ciò che uno dei grandi assicuratori svizzeri spiega per iscritto sul proprio sito: se un ospedale non ha un contratto con lui, non assume i costi di una degenza stazionaria in reparto privato o semiprivato a carico dell’assicurazione ospedaliera integrativa, e propone di cercare insieme al cliente un ospedale equivalente nelle vicinanze, dove i costi sono coperti.

Non è un caso isolato.

Dopo i requisiti pubblicati dalla FINMA nel 2020, l’Associazione Svizzera d’Assicurazioni ha elaborato nel 2021 un quadro di undici principi per descrivere e fatturare le prestazioni supplementari, e gli assicuratori hanno rinegoziato i contratti. Helsana, per esempio, scrive di aver disdetto tutti quelli che non rispettavano tali principi. Non tutte le trattative si sono concluse in tempo.

Nella primavera del 2024, la CSS ha smesso di rilasciare garanzie di pagamento per i reparti privato e semiprivato di cinque cliniche di un grande gruppo privato a Zurigo, Ginevra e Losanna, finché un accordo ha ripristinato l’accesso dal 1° maggio. In quelle settimane non ha coperto le prestazioni supplementari della degenza, pur continuando a pagare quelle dei medici, e ha istituito una task force per trovare soluzioni alle persone interessate e mostrare loro alternative. A quel punto aveva rinegoziato 123 dei suoi 160 contratti. Helsana, dal canto suo, non aveva raggiunto accordi a Ginevra e nel Canton Vaud alla fine del periodo transitorio, il 1° gennaio 2025, e i suoi clienti hanno avuto restrizioni in quei cantoni fino all’accordo annunciato il 23 giugno.

Helsana riassume quanto dura in genere una situazione simile: per esperienza, tra due e sei mesi, in rari casi di più. E lo dice senza giri di parole: l’assicurazione scontenta i clienti coinvolti e l’ospedale perde entrate importanti.

Chi parla con la Sua paziente.

In quei mesi non conta la tariffa. Conta chi conduce la conversazione. Secondo il suo sito, l’assicuratore informa attivamente i propri clienti a seconda delle dimensioni e dell’importanza dell’ospedale, li consiglia e propone altri ospedali vicini. Chi ha già una garanzia di pagamento per il proprio intervento non è toccato. In caso di urgenza ogni ospedale deve prestare le cure, e la degenza al pronto soccorso o in reparto comune è a carico dell’assicurazione di base.

Quella mattina, dunque, la Sua paziente riceve informazioni chiare dalla sua assicurazione. La domanda è che cosa riceve da Lei. Una fila di loghi di assicuratori sul sito non risponde a ciò che vuole sapere: se è coperta, da quando, quanto le costerebbe e che cosa può fare.

Senza contratto, la conversazione con la Sua paziente la conduce qualcun altro.

La mia posizione.

Una clinica non controlla se una trattativa tariffaria fallisce. Controlla ciò che la paziente trova quando la cerca quella mattina e ciò che le rispondono al telefono. Lo preparerei come un piano d’emergenza: prima di averne bisogno, approvato dalla direzione e pronto da attivare il giorno stesso. La trattativa la conduce la direzione. La fiducia della paziente si guadagna o si perde alla reception.

Che cosa verificherei.

• Una pagina pronta da pubblicare. Quale assicuratore, quali prodotti e quali reparti sono interessati, da quando, che cosa resta coperto e come ogni paziente può verificare la propria situazione.
• Una traccia per la reception. Se la paziente ha già una garanzia di pagamento, qual è esattamente la sua assicurazione e quali opzioni reali ha, dall’attesa al pagamento della differenza.
• L’elenco degli interventi previsti. I pazienti delle prossime settimane la cui garanzia di pagamento non è ancora stata rilasciata.
• Messaggi preparati. Un avviso personale, nella lingua di ogni paziente, inviato il giorno stesso e non una settimana dopo.
• La Sua dipendenza. Quale parte del fatturato privato e semiprivato viene da ciascun assicuratore.

Prima della prossima rinegoziazione.

1. Questo mese

   Misurare la dipendenza

   Calcolare il peso di ogni assicuratore nei reparti privato e semiprivato.

2. Questo trimestre

   Scrivere pagina e traccia

   Con la direzione e il servizio giuridico, senza ancora pubblicarle.

3. Prima di ogni rinegoziazione

   Rivedere le garanzie in sospeso

   Sapere quali pazienti sarebbero esposti in mancanza di accordo.

4. Il giorno stesso

   Attivare tutto

   Pubblicare la pagina, inviare i messaggi e dare alla reception le stesse informazioni che ha l’assicuratore.

Immagini che lunedì un’assicurazione smetta di coprire il reparto semiprivato della Sua clinica. Alle nove e un quarto squilla il telefono. È una paziente operata un mese fa che chiede se il suo controllo è ancora coperto.

Chi risponde? Con quali parole? E che cosa trova quella paziente se, invece di telefonare, cerca la risposta sul Suo sito? Se la prima spiegazione gliela dà la sua assicurazione, forse la seconda telefonata non sarà più per Lei.

Se vuole che verifichi che cosa troverebbe oggi una paziente sul Suo sito e al telefono se domani un’assicurazione smettesse di coprirla, cominci dalla Diagnosi strategica. Che cosa si possa dire pubblicamente su una trattativa in corso lo decide il Suo consulente legale, non un designer.