La risposta peggiore a una recensione negativa è quella che vince la discussione. Perché per vincerla bisogna raccontare ciò che sa di chi ha curato.

Immagini la scena: un sabato alle 23.10, una clinica dentale di Lugano riceve una recensione a una stella. «Mi hanno fatto pagare più del concordato e il risultato è peggio di prima.» La direzione medica, ferita, comincia a scrivere la risposta: «Gentile signora, durante il Suo appuntamento del 12 marzo Le abbiamo spiegato che il trattamento richiedeva due sedute, e Lei ha scelto di non tornare per la seconda.» È esatto. E in una sola frase conferma che quella persona è una paziente, quando è venuta, che cosa è stato fatto e che cosa ha deciso.

Le recensioni negative fanno male perché sembrano ingiuste, e a volte lo sono. Ma credo che la risposta non si scriva per chi ha lasciato la recensione. Si scrive per chi la leggerà dopo, che non sa chi abbia ragione e vede solo come la clinica tratta qualcuno che si lamenta.

Che cosa è costato a una clinica.

Nell’aprile 2022 una persona ha presentato reclamo all’autorità spagnola per la protezione dei dati. Dopo una sua recensione su Google a una clinica oftalmologica, la risposta della clinica aveva pubblicato nome e cognomi, numero del documento d’identità, telefono, dati sanitari e informazioni su presunte infrazioni. L’autorità ha prima archiviato il reclamo, la persona ha fatto ricorso, e il procedimento è andato avanti. La decisione ha inflitto alla clinica 7’000 euro: 5’000 per violazione della riservatezza e 2’000 per mancanza di misure di sicurezza adeguate, e le ha ordinato di smettere di pubblicare quei dati.

Due dettagli del fascicolo mi sembrano più utili della cifra. Mesi dopo la risposta non compariva più su Google, ma la persona aveva conservato lo screenshot e la notifica e-mail della piattaforma stessa. E l’autorità ha considerato due aggravanti: la clinica aveva pubblicato i dati consapevolmente, e tra questi c’erano dati sanitari.

Che cosa dice il diritto sul segreto.

In Spagna, la legge fondamentale sull’autonomia del paziente riconosce a ogni persona il diritto alla riservatezza dei dati relativi alla sua salute. E il Codice penale punisce chi, in veste professionale, viola il dovere di riserbo e divulga i segreti altrui, con la reclusione da uno a quattro anni, una multa e l’interdizione dalla professione.

In Svizzera, l’articolo 321 del Codice penale punisce, a querela di parte, chi esercita la medicina, l’odontoiatria, la farmacia, la psicologia, le cure infermieristiche, la fisioterapia e altre professioni sanitarie, e anche il personale ausiliario, quando rivela un segreto confidatogli per ragione della professione o di cui ha avuto notizia nell’esercizio della stessa. La pena può arrivare a tre anni di detenzione o a una pena pecuniaria. La rivelazione non è punibile solo con il consenso della persona interessata o con l’autorizzazione scritta dell’autorità superiore o di vigilanza.

Che cosa non so.

Non ho trovato casi svizzeri pubblicati su una risposta a una recensione, e non so dove un tribunale metterebbe il limite per una risposta che si limita ad alludere. Non so nemmeno che cosa farà Google con una recensione specifica: la sua moderazione non dipende dalla clinica. Non sono un avvocato. Quello che so è che confermare che qualcuno è stato nella clinica dice già qualcosa della sua salute, e che il caso spagnolo non riguarda una frase ambigua, ma una risposta scritta con rabbia.

Il punto cieco: chi risponde al posto Suo.

Molte cliniche affidano le recensioni a un’agenzia, alla reception o a uno strumento che propone risposte. Se quello strumento ha accesso all’agenda o alla cartella clinica, può scrivere nei dettagli ciò che non sarebbe mai dovuto uscire. E se a rispondere è chi ha curato, scriverà con il caso in mente e spesso con la ferita ancora aperta.

La risposta a una recensione non si scrive per chi l’ha lasciata. Si scrive per chi la legge dopo.

La mia posizione.

Credo che una clinica dovrebbe avere per iscritto come si risponde a una recensione, prima di averne bisogno. La risposta pubblica non conferma che la persona sia in cura, non cita date, trattamenti né risultati, e offre un canale diretto con la direzione per parlarne in privato. Esiste in ogni lingua della clinica. La scrive una persona designata e la rilegge una seconda prima della pubblicazione. L’automazione può segnalare ogni nuova recensione e preparare la bozza, sempre senza accesso ai dati clinici. Una recensione ingiusta si supera. Una risposta che racconta ciò che sa di chi ha curato, non sempre.

Che cosa verificherei.

• Le risposte già pubblicate. Su Google e su ogni piattaforma, cercare nomi, date, trattamenti e qualsiasi dettaglio che confermi una visita.
• Chi risponde. Se c’è una persona designata e una seconda lettura, o se risponde chi ha il telefono in mano.
• La risposta tipo. Se esiste in ogni lingua e non conferma alcun rapporto con la clinica.
• Gli strumenti. Se un’agenzia o un’IA risponde al posto Suo, con quale accesso e con quali istruzioni.
• Il canale privato. Se chi vuole lamentarsi trova sul Suo sito una via diretta verso la direzione, e se qualcuno risponde.

Da dove cominciare.

1. Oggi

   Leggere le risposte pubblicate

   Quelle degli ultimi due anni, su tutte le piattaforme, con gli occhi di chi ha scritto la recensione.

2. Questo mese

   Scrivere la risposta tipo

   In ogni lingua, rivista dalla Sua consulenza legale, con il canale privato.

3. Questo trimestre

   Decidere chi risponde

   Una persona designata, una seconda lettura e un avviso automatico per ogni nuova recensione.

4. Ogni mese

   Rivedere recensioni e risposte

   Che cosa è stato detto, che cosa si è risposto e quali lamentele sono passate al canale privato.

Legga l’ultima risposta che la Sua clinica ha pubblicato a una recensione negativa. La legga prima come la leggerebbe un paziente che non vi conosce ancora, e poi come la leggerebbe la persona che ha scritto la recensione.

Uno dei due ha saputo qualcosa su quel paziente che non avrebbe dovuto sapere? E chi ha scritto la risposta: un medico, la reception o un’agenzia? La risposta peggiore non è quella che perde la discussione. È quella che la vince con ciò che non si poteva dire.

Se vuole che verifichi come risponde oggi la Sua clinica alle recensioni, e che cosa vede un paziente sul Suo sito quando vuole lamentarsi, cominci dalla Diagnosi strategica. Che cosa può dire la Sua clinica in ogni caso, e davanti a quale autorità, lo decide la Sua consulenza legale, non un designer.