Le jour où l’assurance a cessé de payer, votre patiente parlait déjà à quelqu’un d’autre.

Imaginez : un lundi de mars, la réception de votre clinique à Genève prend le quatrième appel de la matinée. Une patiente assurée en semi-privé devait se faire poser une prothèse de hanche le 14. Son assureur vient de lui écrire que, pour l’instant, il ne couvre pas le séjour dans votre clinique. Et il lui propose de l’aider à en trouver une autre.

Ce n’est pas exagéré. C’est ce qu’un grand assureur suisse explique par écrit sur son site : si un hôpital n’a pas de contrat avec lui, il ne prend pas en charge, au titre de l’assurance complémentaire, une hospitalisation en division privée ou semi-privée, et il propose de chercher avec le client un hôpital équivalent à proximité, où les coûts sont couverts.

Ce n’est pas un cas isolé.

Après les exigences publiées par la FINMA en 2020, l’Association suisse d’assurances a élaboré en 2021 un cadre de onze principes pour décrire et facturer les prestations de l’assurance complémentaire, et les assureurs ont renégocié leurs contrats. Helsana, par exemple, indique avoir résilié tous ceux qui ne respectaient pas ces principes. Toutes les négociations n’ont pas abouti à temps.

Au printemps 2024, la CSS a cessé d’émettre des garanties de paiement pour les divisions privée et semi-privée de cinq cliniques d’un grand groupe privé à Zurich, Genève et Lausanne, jusqu’à ce qu’un accord rétablisse l’accès le 1er mai. Pendant ces semaines, elle n’a pas pris en charge les prestations supplémentaires du séjour, mais a continué de payer celles des médecins, et elle a mis sur pied une équipe pour trouver des solutions aux personnes concernées et leur montrer d’autres options. Elle avait alors renégocié 123 de ses 160 contrats. Helsana, de son côté, n’a pas trouvé d’accord à Genève et dans le canton de Vaud à la fin de la période transitoire, le 1er janvier 2025, et ses clients y ont connu des restrictions jusqu’à l’accord annoncé le 23 juin.

Helsana résume ce que dure en général une telle situation : selon son expérience, entre deux et six mois, et plus dans de rares cas. Et elle le dit sans détour : l’assureur mécontente les clients concernés et l’hôpital perd des revenus importants.

Qui parle à votre patiente.

Ce qui compte pendant ces mois, ce n’est pas le tarif. C’est qui mène la conversation. Selon son site, l’assureur informe activement ses clients selon la taille et l’importance de l’hôpital, les conseille et leur propose d’autres établissements proches. Qui a déjà reçu une garantie de paiement pour son intervention n’est pas concerné. En cas d’urgence, tout hôpital doit soigner, et le séjour aux urgences ou en division commune est pris en charge par l’assurance de base.

Ce matin-là, votre patiente reçoit donc une information claire de son assureur. La question est de savoir ce qu’elle reçoit de vous. Une rangée de logos d’assureurs sur le site ne répond pas à ce qu’elle veut savoir : est-elle couverte, depuis quand, combien cela lui coûterait et que peut-elle faire.

Pendant un vide contractuel, quelqu’un d’autre mène la conversation avec votre patiente.

Ma position.

Une clinique ne contrôle pas l’échec d’une négociation tarifaire. Elle contrôle ce que la patiente trouve quand elle cherche son nom ce matin-là et ce qu’on lui répond au téléphone. Je le préparerais comme un plan d’urgence : avant d’en avoir besoin, validé par la direction et prêt à être activé le jour même. La négociation, c’est la direction qui la mène. La confiance de la patiente se gagne ou se perd à la réception.

Ce que je vérifierais.

• Une page prête à publier. Quel assureur, quels produits et quelles divisions sont concernés, depuis quand, ce qui reste couvert et comment chaque patient peut vérifier sa situation.
• Un guide pour la réception. La patiente a-t-elle déjà une garantie de paiement, quelle est son assurance exacte et quelles options réelles a-t-elle, d’attendre à payer la différence.
• La liste des interventions prévues. Les patients des prochaines semaines dont la garantie de paiement n’est pas encore émise.
• Des messages préparés. Un avis personnel, dans la langue de chaque patient, envoyé le jour même et non une semaine plus tard.
• Votre dépendance. La part du chiffre d’affaires privé et semi-privé qui vient de chaque assureur.

Avant la prochaine renégociation.

1. Ce mois-ci

   Mesurer la dépendance

   Calculer le poids de chaque assureur dans les divisions privée et semi-privée.

2. Ce trimestre

   Rédiger la page et le guide

   Avec la direction et le service juridique, sans les publier encore.

3. Avant chaque renégociation

   Revoir les garanties en attente

   Savoir quels patients seraient exposés en l’absence d’accord.

4. Le jour J

   Tout activer

   Publier la page, envoyer les messages et donner à la réception la même information que l’assureur.

Imaginez que lundi un assureur cesse de couvrir la division demi-privée de votre clinique. À neuf heures et quart, le téléphone sonne. C’est une patiente opérée il y a un mois qui demande si son contrôle est toujours couvert.

Qui répond ? Avec quels mots ? Et que trouve cette patiente si, au lieu d’appeler, elle cherche la réponse sur votre site ? Si la première explication lui vient de son assureur, le deuxième appel ne sera peut-être plus pour vous.

Si vous voulez que je vérifie ce que trouverait aujourd’hui une patiente sur votre site et au téléphone si demain un assureur cessait de la couvrir, commencez par le Diagnostic stratégique. Ce que l’on peut dire publiquement d’une négociation en cours relève de votre conseiller juridique, pas d’un designer.