Über die Kommission entscheidet Ihre Website.

Denken Sie an ein Paar, das für Weihnachten eine Suite in Gstaad sucht, oder für eine Woche im August eine Villa mit Hotelservice in Marbella. Oft beginnt die Suche auf einer Buchungsplattform: Man vergleicht Fotos und Bewertungen und erstellt eine kurze Liste. Dann tippt man den Namen des Hotels in die Suchmaschine und öffnet seine Website. Man will die Suite sehen, wie sie wirklich ist, und prüfen, ob es bei direkter Buchung etwas Besseres gibt.

Ich kenne keine verlässliche Zahl dazu, wie viele Gäste diesen Weg gehen, und ich misstraue jedem, der eine nennt, ohne die Quelle anzugeben. Doch wer für eine Woche mehrere tausend Franken oder Euro ausgibt, schaut zweimal hin, bevor er bezahlt, und in diesen wenigen Minuten fällt die Entscheidung. Überzeugt die Website des Hotels, bucht der Gast bei Ihnen. Lässt sie ihn warten, verwirrt sie ihn oder schickt sie ihn auf eine Seite, die nach einer anderen Firma aussieht, kehrt er zur Plattform zurück und bucht dort. Der Gast ist derselbe; anders ist nur, wer eine Kommission kassiert.

Der Gast ist derselbe. Anders ist nur, wer eine Kommission kassiert.

Was die Zahlen zeigen.

HotellerieSuisse und die HES-SO Valais-Wallis untersuchen seit 2003, wie Schweizer Hotels ihre Zimmer verkaufen. Die jüngste Ausgabe, im Mai 2026 veröffentlicht, mit Daten für 2025 und Antworten von 171 Hotels, zeigt zwei Bewegungen zugleich. Die direkten Kanäle, vom Telefon und der E-Mail bis zur Buchung auf der eigenen Website, machen weiterhin 58,5 % der Logiernächte aus. Und die Echtzeitbuchung über die Hotelwebsite ist von rund 7,5 % im Jahr 2015 auf 20,9 % im Jahr 2025 gestiegen: fast das Dreifache in zehn Jahren.

Die Plattformen weichen dennoch nicht zurück. Sie kamen auf 29,2 % der Logiernächte, etwas mehr als in den fünf Jahren davor, und auf Booking Holdings entfallen rund 73 % der Buchungen, die über sie laufen. Für Europa zeichnet die Studie, die HOTREC im September 2026 mit Daten von mehr als 2700 Hotels für 2025 veröffentlicht hat, ein ähnliches Bild: 51,3 % der Buchungen kommen über die eigenen Kanäle der Hotels, 29,9 % über Plattformen.

Ein Ergebnis der Schweizer Studie finde ich aufschlussreicher als die Anteile. Laut den befragten Hotels werden Buchungen über Booking.com in rund 21 % der Fälle storniert, Buchungen über die Hotelwebsite in rund 10 %. Eins zu eins auf ein Fünfsternehotel in Gstaad übertragen würde ich das nicht, denn die Umfrage umfasst Hotels aller Kategorien. Aber es weist in eine Richtung, die jede Verkaufsleitung kennt: Wer auf Ihrer Website bucht, hat sich bereits für Sie entschieden und nicht für einen Treffer in einer Liste.

Was das Recht heute erlaubt.

Booking.com verwendete jahrelang sogenannte Paritätsklauseln, die es Hotels untersagten, auf der eigenen Website bessere Konditionen anzubieten als auf der Plattform. In der Schweiz verbietet eine Änderung des Bundesgesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb seit dem 1. Dezember 2022 solche Klauseln in Verträgen zwischen Buchungsplattformen und Beherbergungsbetrieben, ob zu Preis, Verfügbarkeit oder Konditionen. In der Europäischen Union verpflichtet der Digital Markets Act Booking.com seit dem 14. November 2024, Hotels bessere Preise und Konditionen auf anderen Kanälen zu erlauben, auch auf der eigenen Website.

Auch die Kommissionen stehen zur Debatte. Im Mai 2025 kam der Preisüberwacher zum Schluss, dass die Kommissionssätze von Booking.com gegenüber Schweizer Hotels missbräuchlich hoch sind, und verfügte eine Senkung um knapp einen Viertel. Booking.com hat den Entscheid angefochten.

Das Recht löst allerdings nicht alles. 2025 stellten 48 % der Hotels in der Schweizer Studie fest, dass ihr Preis auf einer Plattform unterboten wurde, und 83 % von ihnen hatten dem nicht zugestimmt. Ein Gast, der vergleicht, findet Ihr Hotel womöglich anderswo günstiger als auf Ihrer Website. Ein Grund mehr, dass Ihre Website etwas bietet, das sich nicht nur über den Preis vergleichen lässt.

Ich lese das als Designer, nicht als Jurist, und ziehe einen praktischen Schluss. Ein Hotel kann seine Website heute zum besten Ort machen, um es zu buchen. Es kann, doch das Gesetz bringt den Gast nicht dorthin und überzeugt ihn nicht, wenn er ankommt. Das muss die Website leisten.

Warum der Gast zur Plattform zurückkehrt.

In einem Luxushotel kehrt der Gast selten zur Plattform zurück, um ein paar Franken zu sparen. Er kehrt zurück, weil er sich dort sicher fühlt. Wenn ich mir Hotelwebsites ansehe, begegnen mir immer wieder vier Gründe:

• Die Buchung verlässt die Website. Der Knopf öffnet eine Buchungsmaschine mit anderem Design, anderer Schrift und manchmal anderer Sprache. Gerade wenn er bezahlen will, hat der Gast das Gefühl, woanders zu sein.
• Die Website ist auf dem Smartphone langsam. Videos im Vollbild und schwere Fotos. Google bewertet eine Seite als gut, wenn ihr Hauptinhalt innerhalb von 2,5 Sekunden erscheint und sie auf jedes Tippen innerhalb von 200 Millisekunden reagiert, und zwar bei mindestens drei von vier Aufrufen, getrennt gemessen für Smartphone und Desktop.
• Die Website gleicht allen anderen. Dieselben Drohnenbilder über dem See, dieselben Worte. Zeigt sie nichts, was die Plattform nicht zeigt, gibt es keinen Grund zu bleiben.
• Niemand antwortet rechtzeitig. Der Gast hat eine Frage, in seiner Sprache und zu seiner Zeit, und die Reservationsabteilung antwortet am nächsten Tag. Auf der Plattform wartet der Buchungsknopf.

Dieser letzte Grund wiegt schwerer, als es scheint. 2025 verzeichneten die Schweizer Hotels fast 44 Millionen Logiernächte, mehr als die Hälfte davon von Gästen aus dem Ausland, wie das Bundesamt für Statistik meldet. Allein Gäste aus China kamen auf knapp 800’000. Schreibt einer von ihnen um neun Uhr morgens aus Shanghai, ist es in Gstaad im Winter zwei Uhr nachts und im Sommer drei, denn China stellt die Uhren nicht um, die Schweiz schon. Dubai ist im Winter drei Stunden voraus, im Sommer zwei. Jede unbeantwortete Frage bedeutet eine Nacht Warten, und die Plattform lässt niemanden warten.

Was der Gast Ihnen erzählt.

Eine Direktbuchung bringt mehr als die gesparte Kommission: Das Gespräch mit dem Gast beginnt in Ihrem Haus. Er sagt Ihnen, wann er ankommt, ob er mit Kindern reist oder was er feiert. Manchmal erwähnt er eine Allergie oder braucht ein barrierefreies Zimmer. Das Schweizer Datenschutzgesetz zählt Daten über die Gesundheit zu den besonders schützenswerten Personendaten (Art. 5) und verpflichtet den Verantwortlichen, den Datenschutz ab der Planung zu berücksichtigen und die Bearbeitung durch geeignete Voreinstellungen auf das nötige Mindestmass zu beschränken (Art. 7). In Spanien gilt die DSGVO, die Gesundheitsdaten ebenfalls besonders schützt (Art. 9).

Für einen Designer wird damit jedes Formular und jeder Assistent zu einer Gestaltungsfrage. Ein KI-Concierge, der einen Tisch reserviert und eine Allergie notiert, bearbeitet Gesundheitsdaten. Nur das Nötige zu erfragen und zu wissen, welche Drittdienste diese Daten sehen, sind keine Formalitäten für den Schluss. Das entscheidet sich beim Entwurf.

Eine Website, die die Buchung verdient.

Meine Haltung ist einfach. Plattformen werden weiterhin Gäste bringen, und es ist sinnvoll, dort präsent zu sein. Doch die Website eines Luxushotels sollte kein Prospekt mit einem Knopf sein, der anderswohin führt. Sie sollte der beste Ort sein, um dieses Hotel zu buchen: schnell auf dem Smartphone, in der Sprache des Gastes und mit einem klaren Grund, dort zu buchen. Auf diesem Niveau ist dieser Grund selten ein Rabatt. Es ist die gewünschte Suite, eine flexiblere Stornierung, der Wagen am Flughafen oder der Tisch im Restaurant am ersten Abend.

Das zeige ich an Hôtel Aurenne, einem fiktiven Hotel in Gstaad: Der Gast bucht sein Zimmer oder seine Suite in einem Fenster, ohne die Seite zu verlassen, und ein KI-Concierge betreut ihn in sechs Sprachen, auch nachts.

Die Kommission ist kein Pech. Zum Teil ist sie der Preis für einen Gast, der schon auf Ihrer Website war und keinen Grund fand zu bleiben.

Machen Sie heute Abend diesen Test. Suchen Sie Ihr Hotel auf einer Plattform, wählen Sie ein Zimmer und öffnen Sie, bevor Sie buchen, Ihre eigene Website in einem anderen Tab. Nehmen Sie sich eine Minute. Was finden Sie auf Ihrer Website, das auf der Plattform nicht stand? Und was stand auf der Plattform, das Ihre Website nicht hat?

Wenn die zweite Liste länger ist als die erste, wissen Sie, wohin der Gast zurückkehrt. Bleibt die Frage, was Sie das jedes Jahr kostet.

Genau das prüfe ich zuerst in der Strategischen Diagnose, mit Ihrer Website und der Plattform nebeneinander geöffnet.