La pire réponse à un mauvais avis est celle qui gagne la dispute. Car pour la gagner, il faut raconter ce que vous savez de votre patientèle.

Imaginez : un samedi à 23 h 10, une clinique de médecine esthétique de Genève reçoit un avis à une étoile. « On m’a facturé plus que convenu et le résultat est pire qu’avant. » La direction médicale, blessée, commence à écrire la réponse : « Madame, lors de votre rendez-vous du 12 mars, nous vous avons expliqué que le traitement nécessitait deux séances, et vous avez choisi de ne pas revenir pour la seconde. » C’est exact. Et en une seule phrase, cela confirme que cette personne est patiente de la clinique, quand elle est venue, ce qui a été fait et ce qu’elle a décidé.

Les mauvais avis font mal parce qu’ils semblent injustes, et ils le sont parfois. Mais je crois que la réponse ne s’écrit pas pour la personne qui a laissé l’avis. Elle s’écrit pour celles et ceux qui la liront ensuite, qui ne savent pas qui a raison et voient seulement comment la clinique traite quelqu’un qui se plaint.

Ce que cela a coûté à une clinique.

En avril 2022, une personne a porté plainte auprès de l’autorité espagnole de protection des données. Après qu’elle avait laissé un avis Google sur une clinique ophtalmologique, la réponse de la clinique avait publié ses nom et prénoms, son numéro d’identité, son téléphone, des données de santé et des informations sur de prétendues infractions. L’autorité a d’abord classé la plainte, la personne a fait recours, et la procédure a suivi son cours. La décision a infligé à la clinique 7000 euros : 5000 pour violation de la confidentialité et 2000 pour absence de mesures de sécurité appropriées, et lui a ordonné de cesser de publier ces données.

Deux détails du dossier me semblent plus utiles que le montant. Des mois plus tard, la réponse n’apparaissait plus sur Google, mais la personne avait gardé la capture d’écran et la notification par courriel de la plateforme elle-même. Et l’autorité a retenu deux circonstances aggravantes : la clinique avait publié les données en connaissance de cause, et elles comprenaient des données de santé.

Ce que dit le droit du secret.

En Espagne, la loi fondamentale sur l’autonomie du patient reconnaît à toute personne le droit au respect de la confidentialité de ses données de santé. Et le Code pénal punit toute personne professionnelle qui, en violation de son devoir de discrétion, divulgue les secrets d’autrui, d’un à quatre ans de prison, d’une amende et d’une interdiction d’exercer.

En Suisse, l’article 321 du Code pénal punit, sur plainte, les personnes exerçant la médecine, la médecine dentaire, la pharmacie, la psychologie, les soins infirmiers, la physiothérapie et d’autres professions de santé, ainsi que leurs auxiliaires, lorsqu’elles révèlent un secret qui leur a été confié en vertu de leur profession ou dont elles ont eu connaissance dans son exercice. La peine peut aller jusqu’à trois ans de privation de liberté ou une peine pécuniaire. La révélation n’est pas punissable avec le consentement de la personne concernée ou une autorisation écrite de l’autorité supérieure ou de surveillance.

Ce que je ne sais pas.

Je n’ai trouvé aucun cas suisse publié portant sur une réponse à un avis, et je ne sais pas où un tribunal placerait la limite pour une réponse qui ne fait que suggérer. Je ne sais pas non plus ce que Google fera d’un avis donné : sa modération ne dépend pas de la clinique. Je ne suis pas juriste. Ce que je sais, c’est que confirmer que quelqu’un est venu à la clinique dit déjà quelque chose de sa santé, et que le cas espagnol ne porte pas sur une phrase ambiguë, mais sur une réponse écrite sous le coup de la colère.

L’angle mort : qui répond à votre place.

Beaucoup de cliniques confient les avis à une agence, à l’accueil ou à un outil qui propose des réponses. Si cet outil a accès à l’agenda ou au dossier médical, il peut écrire en détail ce qui n’aurait jamais dû sortir. Et si la personne qui répond est celle qui a soigné, elle écrira avec le cas en mémoire et, souvent, avec la blessure encore ouverte.

La réponse à un avis ne s’écrit pas pour la personne qui l’a laissé. Elle s’écrit pour celles et ceux qui la liront ensuite.

Ma position.

Je crois qu’une clinique devrait avoir par écrit la manière de répondre à un avis, avant d’en avoir besoin. La réponse publique ne confirme pas que la personne est patiente, ne mentionne ni dates, ni traitements, ni résultats, et propose un canal direct avec la direction pour en parler en privé. Elle existe dans chaque langue de la clinique. Une personne désignée l’écrit et une seconde la relit avant publication. L’automatisation peut signaler chaque nouvel avis et préparer le brouillon, toujours sans accès aux données de la patientèle. On se remet d’un avis injuste. D’une réponse qui raconte ce que vous savez de votre patientèle, pas toujours.

Ce que je vérifierais.

• Les réponses déjà publiées. Sur Google et sur chaque plateforme, chercher noms, dates, traitements et tout détail qui confirme une visite.
• Qui répond. S’il existe une personne désignée et une seconde lecture, ou si répond la personne qui a le téléphone en main.
• La réponse type. Si elle existe dans chaque langue et ne confirme aucune relation avec la clinique.
• Les outils. Si une agence ou une IA répond à votre place, avec quel accès et quelles consignes.
• Le canal privé. Si la personne qui veut se plaindre trouve sur votre site une voie directe vers la direction, et si quelqu’un y répond.

Par où commencer.

1. Aujourd’hui

   Lire vos réponses publiées

   Celles des deux dernières années, sur toutes les plateformes, avec les yeux de la personne qui a écrit l’avis.

2. Ce mois-ci

   Écrire la réponse type

   Dans chaque langue, relue par votre conseil juridique, avec le canal privé.

3. Ce trimestre

   Décider qui répond

   Une personne désignée, une seconde lecture et une alerte automatique pour chaque nouvel avis.

4. Chaque mois

   Revoir avis et réponses

   Ce qui a été dit, ce qui a été répondu et quelles plaintes sont passées au canal privé.

Lisez la dernière réponse que votre clinique a publiée à un avis négatif. Lisez-la d’abord comme la lirait un patient qui ne vous connaît pas encore, puis comme la lirait la personne qui a écrit l’avis.

L’un des deux a-t-il appris sur ce patient quelque chose qu’il ne devrait pas savoir ? Et qui a écrit la réponse : un médecin, l’accueil ou une agence ? La pire réponse n’est pas celle qui perd la discussion. C’est celle qui la gagne avec ce qu’on ne pouvait pas dire.

Si vous voulez que je vérifie comment votre clinique répond aujourd’hui aux avis, et ce que voit un patient sur votre site quand il veut se plaindre, commencez par le Diagnostic stratégique. Ce que votre clinique peut dire dans chaque cas, et devant quelle autorité, relève de votre conseil juridique, pas d’un designer.