Die schlechteste Antwort auf eine schlechte Bewertung ist die, die den Streit gewinnt. Denn um ihn zu gewinnen, muss man erzählen, was man über die Patientin oder den Patienten weiss.

Stellen Sie sich vor: Samstag, 23.10 Uhr. Eine Zahnklinik in Zug erhält eine Bewertung mit einem Stern. «Man hat mir mehr verrechnet als vereinbart, und das Ergebnis ist schlechter als vorher.» Die ärztliche Leitung, getroffen, beginnt die Antwort zu tippen: «Sehr geehrte Frau, bei Ihrem Termin am 12. März haben wir Ihnen erklärt, dass die Behandlung zwei Sitzungen braucht, und Sie haben sich entschieden, zur zweiten nicht zu kommen.» Das stimmt. Und in einem einzigen Satz bestätigt es, dass diese Person Patientin ist, wann sie da war, was gemacht wurde und was sie entschieden hat.

Schlechte Bewertungen schmerzen, weil sie ungerecht wirken, und manchmal sind sie es. Aber ich glaube, die Antwort wird nicht für die Person geschrieben, die bewertet hat. Sie wird für alle geschrieben, die sie später lesen, nicht wissen, wer recht hat, und nur sehen, wie die Klinik mit jemandem umgeht, der sich beschwert.

Was es eine Klinik gekostet hat.

Im April 2022 reichte eine Person bei der spanischen Datenschutzbehörde Beschwerde ein. Nachdem sie eine Augenklinik auf Google bewertet hatte, hatte die Antwort der Klinik ihren vollen Namen, ihre Ausweisnummer, ihre Telefonnummer, Gesundheitsdaten und Angaben zu angeblichen Verstössen veröffentlicht. Die Behörde legte die Beschwerde zunächst ab, die Person legte ein Rechtsmittel ein, und das Verfahren ging weiter. Der Entscheid verhängte gegen die Klinik 7000 Euro: 5000 wegen Verletzung der Vertraulichkeit und 2000 wegen fehlender angemessener Sicherheitsmassnahmen, und ordnete an, die Veröffentlichung dieser Daten einzustellen.

Zwei Details aus dem Dossier finde ich nützlicher als den Betrag. Monate später war die Antwort auf Google nicht mehr zu sehen, aber die Person hatte den Screenshot und die E-Mail-Benachrichtigung der Plattform aufbewahrt. Und die Behörde wertete zwei Dinge als erschwerend: Die Klinik hatte die Daten wissentlich veröffentlicht, und darunter waren Gesundheitsdaten.

Was das Recht zum Geheimnis sagt.

In Spanien gibt das Grundgesetz über die Patientenautonomie jeder Person das Recht, dass die Vertraulichkeit ihrer Gesundheitsdaten respektiert wird. Und das Strafgesetzbuch bestraft Fachpersonen, die ihre Schweigepflicht verletzen und Geheimnisse anderer verbreiten, mit ein bis vier Jahren Freiheitsstrafe, Geldstrafe und Berufsverbot.

In der Schweiz bestraft Artikel 321 des Strafgesetzbuchs, auf Antrag, Fachpersonen aus Medizin, Zahnmedizin, Pharmazie, Psychologie, Pflege, Physiotherapie und weiteren Gesundheitsberufen sowie ihre Hilfspersonen, wenn sie ein Geheimnis offenbaren, das ihnen infolge ihres Berufes anvertraut worden ist oder das sie in dessen Ausübung wahrgenommen haben. Die Strafe kann bis zu drei Jahre Freiheitsstrafe oder Geldstrafe betragen. Straflos bleibt die Offenbarung nur mit Einwilligung der betroffenen Person oder mit schriftlicher Bewilligung der vorgesetzten Behörde oder Aufsichtsbehörde.

Was ich nicht weiss.

Ich habe keinen veröffentlichten Schweizer Fall zu einer Antwort auf eine Bewertung gefunden, und ich weiss nicht, wo ein Gericht die Grenze bei einer Antwort zöge, die nur andeutet. Ich weiss auch nicht, was Google mit einer bestimmten Bewertung macht: Die Moderation liegt nicht in der Hand der Klinik. Ich bin kein Anwalt. Was ich weiss: Wer bestätigt, dass jemand in der Klinik war, sagt bereits etwas über dessen Gesundheit. Und der spanische Fall betrifft keinen mehrdeutigen Satz, sondern eine Antwort, die im Ärger geschrieben wurde.

Der blinde Fleck: Wer für Sie antwortet.

Viele Kliniken überlassen Bewertungen einer Agentur, dem Empfang oder einem Werkzeug, das Antworten vorschlägt. Hat dieses Werkzeug Zugriff auf die Agenda oder die Krankengeschichte, kann es bis ins Detail schreiben, was die Klinik nie hätte verlassen dürfen. Und antwortet die Person, die behandelt hat, schreibt sie mit dem Fall im Kopf und oft mit offener Wunde.

Die Antwort auf eine Bewertung wird nicht für die Person geschrieben, die sie hinterlassen hat. Sie wird für alle geschrieben, die sie danach lesen.

Meine Position.

Ich finde, eine Klinik sollte schriftlich festhalten, wie sie auf Bewertungen antwortet, bevor sie es braucht. Die öffentliche Antwort bestätigt nicht, dass die Person behandelt wurde, nennt keine Daten, Behandlungen oder Ergebnisse und bietet einen direkten Kanal zur Leitung für ein Gespräch unter vier Augen. Sie existiert in jeder Sprache der Klinik. Eine bestimmte Person schreibt sie, und eine zweite liest sie vor der Veröffentlichung. Automatisierung kann jede neue Bewertung melden und den Entwurf vorbereiten, immer ohne Zugriff auf Patientendaten. Eine ungerechte Bewertung übersteht man. Eine Antwort, die erzählt, was Sie über Ihre Patientin oder Ihren Patienten wissen, nicht immer.

Was ich prüfen würde.

• Die bereits veröffentlichten Antworten. Auf Google und jeder Plattform nach Namen, Daten, Behandlungen und jedem Detail suchen, das einen Besuch bestätigt.
• Wer antwortet. Ob es eine bestimmte Person und eine zweite Lesung gibt, oder ob antwortet, wer gerade das Handy in der Hand hat.
• Die Standardantwort. Ob es sie in jeder Sprache gibt und ob sie keine Beziehung zur Klinik bestätigt.
• Die Werkzeuge. Ob eine Agentur oder eine KI für Sie antwortet, mit welchem Zugriff und welchen Anweisungen.
• Der private Kanal. Ob jemand, der sich beschweren will, auf Ihrer Website einen direkten Weg zur Leitung findet, und ob jemand antwortet.

Wo Sie anfangen.

1. Heute

   Ihre veröffentlichten Antworten lesen

   Die der letzten zwei Jahre, auf allen Plattformen, mit den Augen der Person, die bewertet hat.

2. Diesen Monat

   Die Standardantwort schreiben

   In jeder Sprache, geprüft von Ihrer Rechtsberatung, mit dem privaten Kanal.

3. Dieses Quartal

   Festlegen, wer antwortet

   Eine bestimmte Person, eine zweite Lesung und eine automatische Meldung bei jeder neuen Bewertung.

4. Jeden Monat

   Bewertungen und Antworten prüfen

   Was gesagt wurde, was geantwortet wurde und welche Beschwerden in den privaten Kanal gewechselt haben.

Lesen Sie die letzte Antwort, die Ihre Klinik auf eine schlechte Bewertung veröffentlicht hat. Lesen Sie sie zuerst so, wie sie ein Patient lesen würde, der Sie noch nicht kennt, und dann so, wie sie die Person lesen würde, die die Bewertung geschrieben hat.

Hat einer der beiden etwas über diesen Patienten erfahren, das er nicht wissen dürfte? Und wer hat die Antwort geschrieben: ein Arzt, der Empfang oder eine Agentur? Die schlechteste Antwort ist nicht die, die den Streit verliert. Es ist die, die ihn mit dem gewinnt, was man nicht sagen durfte.

Wenn Sie möchten, dass ich prüfe, wie Ihre Klinik heute auf Bewertungen antwortet und was ein Patient auf Ihrer Website sieht, wenn er sich beschweren will, beginnen Sie mit der Strategischen Diagnose. Was Ihre Klinik im Einzelfall sagen darf, und vor welcher Behörde, entscheidet Ihre Rechtsberatung, nicht ein Designer.