La regola dei tre minuti tocca pochi. La parte che tocca Lei è passata quasi in silenzio.

Un sabato sera una paziente scrive su WhatsApp alla sua clinica di Marbella per contestare una fattura. Le risponde un assistente automatico, rapido e cortese, che spiega le voci fatturate e le augura un buon fine settimana. In clinica nessuno legge la conversazione prima di martedì. Può una clinica affidare un reclamo a una macchina? Quanto tempo ha per rispondere? La risposta dipende da due norme spagnole, e gran parte di ciò che è stato scritto ne guarda una sola.

Per chi legge dalla Svizzera non è una questione lontana. La legge spagnola si applica espressamente alle imprese stabilite in Spagna o in qualsiasi altro Stato che vendono a consumatori in Spagna. Un gruppo alberghiero svizzero con strutture a Maiorca o un gruppo di cliniche che accoglie pazienti spagnoli può rientrarvi, se è abbastanza grande. E per una società con sede in Spagna, come un’agenzia a Marbella, il diritto spagnolo dei consumatori vale comunque.

La legge di cui parlano tutti.

La legge 10/2025 sui servizi di assistenza alla clientela è stata pubblicata nella Gazzetta ufficiale spagnola il 27 dicembre 2025 ed è entrata in vigore il giorno dopo. Le imprese interessate hanno dodici mesi per adeguarsi: fino al 28 dicembre 2026.

Riguarda due gruppi. Il primo sono i servizi di base: acqua, energia, trasporti, servizi postali, telecomunicazioni e servizi finanziari. Il secondo sono le imprese che vendono a consumatori in Spagna e che nell’esercizio precedente hanno occupato almeno 250 persone, fatturato più di 50 milioni di euro o avuto un bilancio superiore a 43 milioni. Si conta l’impresa da sola o il suo gruppo. Lo studio legale spagnolo Uría Menéndez legge queste soglie come alternative: ne basta una.

Per chi rientra, gli obblighi sono concreti. La segreteria automatica non può essere l’unico canale. Un chatbot può condurre la conversazione, ma deve offrire una persona fin dall’inizio e in qualsiasi momento. Questa persona si presenta all’inizio, e il 95 % di chi la chiede deve ottenerla in media entro tre minuti. I reclami si risolvono entro quindici giorni lavorativi, e la qualità del servizio viene verificata ogni anno e pubblicata sul sito.

Chi tocca in questi settori.

Nei settori con cui lavoro, la legge raggiunge i grandi gruppi di cliniche della fertilità e di ospedali privati, le catene alberghiere e le grandi reti di agenzie immobiliari attive in Spagna. Il dettaglio che più spesso sfugge è il gruppo. Una clinica di quaranta persone che appartiene a un gruppo di mille conta come il gruppo. Un hotel boutique acquistato da una catena, anche.

La clinica indipendente, l’albergo di famiglia o l’agenzia di lusso con quindici consulenti restano fuori. Molti hanno letto la notizia, hanno fatto i conti e hanno tirato un sospiro di sollievo. È un errore, per quello che segue.

L’obbligo di offrire una persona non è nuovo. Ha quasi vent’anni.

La parte che La riguarda.

In una disposizione finale che quasi nessuno cita, la stessa legge ha modificato l’articolo 21 della legge generale spagnola sulla tutela dei consumatori. Quell’articolo non ha soglie: vale per qualsiasi impresa che serve consumatori in Spagna, di qualsiasi dimensione. E la modifica è già in vigore. Ecco cosa dice oggi:

• Una persona, dal 2007. Se il Suo servizio clienti usa il telefono o canali elettronici, deve garantire un’assistenza personale diretta. Gli strumenti tecnici sono un complemento. Questa frase è nella legge dalla prima versione, del 2007. La legge 10/2025 aggiunge i tre minuti per le grandi imprese. L’obbligo di base valeva già per tutti.
• Quindici giorni per rispondere. Prima la legge concedeva un mese per rispondere a un reclamo. Ora concede quindici giorni dalla sua presentazione.
• Il canale da cui tutto è cominciato. Le vie di reclamo devono includere almeno il canale da cui è iniziato il rapporto, oltre a posta, telefono e un mezzo elettronico. Se la paziente è arrivata da WhatsApp o il cliente da Instagram, anche quel canale riceve reclami.
• Un numero e una ricevuta. Chi reclama ha diritto a un codice identificativo e a una ricevuta scritta, su carta o su un altro supporto durevole.
• Un numero gratuito per i servizi sanitari. Lo stesso articolo considera i servizi sanitari servizi di base di interesse generale, e chi li presta deve disporre di un numero gratuito per i consumatori. Non è una novità, ma la modifica lo riscrive.

Dove si rompe, nella pratica.

Torniamo alla paziente del sabato. L’assistente non è il problema; sa rispondere bene alle domande ricorrenti. Il problema è che non riconosce un reclamo, non offre una persona, non assegna un numero e non registra la data. I quindici giorni sono cominciati sabato, e la clinica lo scopre martedì.

Non è un fallimento dell’intelligenza artificiale. È un errore di progettazione, lo stesso di tanti moduli web che finiscono in una casella che nessuno legge e di tanti centralini in cui non si può mai chiedere una persona. Nel lusso ha in più un costo che la legge non misura: il cliente che paga molto si aspetta di essere trattato come una persona, non come un ticket.

La mia posizione è chiara: la buona automazione non è quella che evita le persone, ma quella che decide quando servono. Un assistente ben progettato risponde su orari, prezzi indicativi e documenti. Quando riconosce un reclamo, una domanda medica o una persona contrariata, offre di parlare con qualcuno, assegna un numero di riferimento, registra la data e avvisa il team con un riassunto. Così rispetta la legge e, soprattutto, si prende cura del cliente.

Prima del 28 dicembre.

1. Questa settimana

   Fare l’elenco dei canali

   Tutti i luoghi da cui un cliente La contatta la prima volta: modulo, e-mail, telefono, WhatsApp, social network, portali. Ognuno deve accettare reclami.

2. Questo mese

   Provare il proprio assistente

   Scriva un reclamo come lo farebbe un cliente. Verifichi che venga offerta una persona fin dall’inizio e che la conversazione arrivi a qualcuno con un nome.

3. Prima di dicembre

   Mettere un orologio a ogni reclamo

   Codice identificativo, ricevuta, data di arrivo e un avviso interno prima che scadano i quindici giorni.

4. Se fa parte di un gruppo

   Verificare se la legge 10/2025 La riguarda

   Con il Suo avvocato e con i numeri del gruppo, non solo dell’impresa. Se sì, preparare i tre minuti, la verifica annuale e la pagina iniziale.

5. Se presta servizi sanitari

   Controllare il numero di telefono

   Verifichi con il Suo consulente che il numero di assistenza rispetti il requisito della gratuità.

Questa settimana, sia cliente della Sua stessa azienda. Presenti un piccolo reclamo dal canale che sorveglia meno, il modulo a piè di pagina o l’indirizzo email delle fatture, e annoti l’ora.

Poi conti due cose: quanto ci ha messo qualcuno a rispondere e quante volte ha dovuto ripetere il problema. Se il risultato La sorprende, pensi a quanti clienti l’hanno già verificato prima di Lei, senza avvisarLa.

Se vuole che esamini i Suoi canali, il Suo sito e le Sue automazioni con queste norme in mente, cominci dalla Diagnosi strategica. L’interpretazione giuridica del Suo caso spetta al Suo avvocato.