Die Drei-Minuten-Regel trifft wenige. Der Teil, der Sie trifft, ging fast unbemerkt durch.

An einem Samstagabend schreibt eine Patientin ihrer Klinik in Marbella per WhatsApp, weil sie mit einer Rechnung nicht einverstanden ist. Ein automatischer Assistent antwortet, schnell und freundlich, erklärt die verrechneten Positionen und wünscht ein schönes Wochenende. In der Klinik liest niemand das Gespräch vor Dienstag. Darf eine Klinik eine Reklamation einer Maschine überlassen? Wie viel Zeit hat sie für die Antwort? Die Antwort hängt von zwei spanischen Regelungen ab, und das meiste, was dazu geschrieben wurde, schaut nur auf eine.

Für Leserinnen und Leser in der Schweiz ist das keine Fernsicht. Das spanische Gesetz gilt ausdrücklich für Unternehmen mit Sitz in Spanien oder in jedem anderen Staat, die in Spanien an Konsumentinnen und Konsumenten verkaufen. Eine Schweizer Hotelgruppe mit Häusern auf Mallorca oder eine Klinikgruppe mit spanischen Patientinnen kann darunter fallen, wenn sie gross genug ist. Und für eine Gesellschaft in Spanien, etwa ein Maklerbüro in Marbella, gilt ohnehin das spanische Konsumentenrecht.

Das Gesetz, über das alle sprechen.

Das Gesetz 10/2025 über den Kundenservice wurde am 27. Dezember 2025 im spanischen Amtsblatt veröffentlicht und trat am Tag darauf in Kraft. Die betroffenen Unternehmen haben zwölf Monate Zeit: bis zum 28. Dezember 2026.

Es gilt für zwei Gruppen. Erstens für Grundversorger: Wasser, Energie, Verkehr, Post, Telekommunikation und Finanzdienstleistungen. Zweitens für Unternehmen, die in Spanien an Konsumenten verkaufen und im Vorjahr mindestens 250 Personen beschäftigt, mehr als 50 Millionen Euro Umsatz erzielt oder eine Bilanzsumme von mehr als 43 Millionen Euro hatten. Gezählt wird das Unternehmen allein oder seine Gruppe. Die spanische Kanzlei Uría Menéndez liest die Schwellen als alternativ: Eine genügt.

Wer erfasst ist, hat konkrete Pflichten. Automatische Ansagen dürfen nicht der einzige Kanal sein. Ein Bot darf das Gespräch führen, muss aber von Anfang an und jederzeit einen Menschen anbieten. Dieser Mensch nennt zu Beginn seinen Namen, und 95 % derjenigen, die danach fragen, müssen ihn im Schnitt innert drei Minuten erreichen. Reklamationen werden innert fünfzehn Arbeitstagen erledigt, und die Servicequalität wird jährlich geprüft und auf der Website veröffentlicht.

Wen es in diesen Branchen trifft.

In den Branchen, mit denen ich arbeite, erfasst es die grossen Gruppen von Kinderwunsch- und Privatkliniken, Hotelketten und grosse Maklernetze mit Geschäft in Spanien. Am häufigsten übersehen wird die Gruppe. Eine Klinik mit vierzig Mitarbeitenden, die zu einer Gruppe mit tausend gehört, zählt als Gruppe. Ein Boutique-Hotel, das eine Kette gekauft hat, ebenso.

Die unabhängige Klinik, das Familienhotel oder der Luxusmakler mit fünfzehn Beraterinnen und Beratern bleiben aussen vor. Viele haben die Meldung gelesen, nachgerechnet und aufgeatmet. Das ist ein Irrtum, und zwar wegen des Folgenden.

Die Pflicht, einen Menschen anzubieten, ist nicht neu. Sie ist fast zwanzig Jahre alt.

Der Teil, der Sie betrifft.

In einer Schlussbestimmung, die kaum jemand zitiert, hat dasselbe Gesetz Artikel 21 des spanischen Konsumentenschutzgesetzes geändert. Dieser Artikel kennt keine Schwellen: Er gilt für jedes Unternehmen, das in Spanien Konsumenten bedient, unabhängig von der Grösse. Und die Änderung ist bereits in Kraft. So lautet er heute:

• Ein Mensch, seit 2007. Nutzt Ihr Kundenservice Telefon oder elektronische Kanäle, muss er eine direkte persönliche Betreuung gewährleisten. Technische Mittel sind eine Ergänzung. Dieser Satz steht seit der ersten Fassung von 2007 im Gesetz. Das Gesetz 10/2025 fügt für die Grossen die drei Minuten hinzu. Die Grundpflicht galt schon für alle.
• Fünfzehn Tage für die Antwort. Früher liess das Gesetz einen Monat Zeit, um auf eine Reklamation zu antworten. Heute sind es fünfzehn Tage ab Eingang.
• Der Kanal, über den alles begann. Reklamationen müssen mindestens über den Kanal möglich sein, über den die Beziehung begann, dazu per Post, Telefon und über einen elektronischen Weg. Kam die Patientin über WhatsApp oder der Kunde über Instagram, nimmt auch dieser Kanal Reklamationen entgegen.
• Eine Nummer und eine Bestätigung. Wer reklamiert, hat Anspruch auf eine Referenznummer und eine schriftliche Bestätigung, auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger.
• Eine kostenlose Telefonnummer im Gesundheitswesen. Derselbe Artikel zählt Gesundheitsleistungen zu den Grundversorgungsleistungen von allgemeinem Interesse, und wer sie erbringt, muss eine kostenlose Kundennummer anbieten. Das ist nicht neu, die Änderung schreibt es aber erneut fest.

Wo es in der Praxis bricht.

Zurück zur Patientin vom Samstag. Der Assistent ist nicht das Problem; Routinefragen kann er gut beantworten. Das Problem ist, dass er keine Reklamation erkennt, keinen Menschen anbietet, keine Referenznummer vergibt und das Datum nicht festhält. Die fünfzehn Tage liefen ab Samstag, und die Klinik erfährt es am Dienstag.

Das ist kein Versagen der künstlichen Intelligenz. Es ist ein Gestaltungsfehler, derselbe wie bei vielen Webformularen, die in einem Postfach landen, das niemand liest, und bei vielen Telefonmenüs, in denen man nie nach einem Menschen fragen kann. Im Luxussegment hat er zudem einen Preis, den das Gesetz nicht misst: Wer viel bezahlt, will als Person behandelt werden, nicht als Ticket.

Meine Haltung ist klar: Gute Automatisierung vermeidet Menschen nicht, sie entscheidet, wann sie gebraucht werden. Ein gut gebauter Assistent beantwortet Öffnungszeiten, Richtpreise und Formalitäten. Erkennt er eine Reklamation, eine medizinische Frage oder eine verärgerte Person, bietet er ein Gespräch an, vergibt eine Referenznummer, hält das Datum fest und informiert das Team mit einer Zusammenfassung. Das erfüllt das Gesetz und kümmert sich vor allem um den Kunden.

Vor dem 28. Dezember.

1. Diese Woche

   Alle Kanäle auflisten

   Jeder Ort, an dem Kundschaft Sie zum ersten Mal kontaktiert: Formular, E-Mail, Telefon, WhatsApp, soziale Netzwerke, Portale. Jeder muss Reklamationen annehmen.

2. Diesen Monat

   Den eigenen Assistenten testen

   Schreiben Sie eine Reklamation so, wie es ein Kunde täte. Prüfen Sie, ob von Anfang an ein Mensch angeboten wird und ob das Gespräch bei jemandem mit Namen ankommt.

3. Vor Dezember

   Jeder Reklamation eine Uhr geben

   Referenznummer, Bestätigung, Eingangsdatum und eine interne Erinnerung, bevor die fünfzehn Tage ablaufen.

4. Als Teil einer Gruppe

   Prüfen, ob das Gesetz 10/2025 Sie erfasst

   Mit Ihrer Anwältin oder Ihrem Anwalt und mit den Zahlen der Gruppe, nicht nur des Unternehmens. Falls ja, die drei Minuten, die jährliche Prüfung und die Startseite planen.

5. Im Gesundheitswesen

   Die Telefonnummer prüfen

   Klären Sie mit Ihrer Beratung, ob Ihre Kundennummer die Vorgabe der Kostenfreiheit erfüllt.

Seien Sie diese Woche Kunde Ihres eigenen Unternehmens. Reichen Sie eine kleine Beschwerde über den Kanal ein, den Sie am wenigsten beobachten, das Formular in der Fusszeile oder die E-Mail-Adresse auf den Rechnungen, und notieren Sie die Uhrzeit.

Zählen Sie danach zwei Dinge: wie lange es dauerte, bis jemand antwortete, und wie oft Sie das Problem wiederholen mussten. Wenn Sie das Ergebnis überrascht, denken Sie daran, wie viele Kunden es vor Ihnen schon geprüft haben, ohne Ihnen Bescheid zu geben.

Wenn Sie möchten, dass ich Ihre Kanäle, Ihre Website und Ihre Automati­sierungen mit diesen Regeln im Blick prüfe, beginnen Sie mit der Strategischen Diagnose. Die rechtliche Beurteilung Ihres Falls ist Sache Ihres Anwalts.