La ley de los tres minutos afecta a pocos. La parte que le afecta a usted pasó casi sin ruido.

Un sábado por la noche, una paciente escribe por WhatsApp a su clínica para quejarse de una factura. Le contesta un asistente automático, amable y rápido, que le explica los conceptos facturados y le desea un buen fin de semana. Nadie de la clínica lee la conversación hasta el martes. ¿Puede una clínica dejar una queja en manos de una máquina? ¿Cuánto tiempo tiene para responder? La respuesta depende de dos normas, y la mayoría de lo publicado se fija solo en una.

La ley de la que habla todo el mundo.

La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente. Las empresas obligadas tienen doce meses para adaptarse: hasta el 28 de diciembre de 2026.

Obliga a dos grupos. El primero, los servicios básicos: agua, energía, transporte, correos, telecomunicaciones y servicios financieros. El segundo, las empresas que venden a consumidores en España, estén donde estén, y que en el ejercicio anterior hayan ocupado al menos a 250 personas, facturado más de 50 millones de euros o tenido un balance de más de 43 millones. Se cuenta la empresa sola o su grupo. Uría Menéndez lee esos umbrales como alternativos: basta con cumplir uno.

Para quien entra, las exigencias son concretas. Prohíbe los contestadores automáticos como único medio de atención. Un bot puede atender, pero debe ofrecer una persona desde el inicio y en cualquier momento de la conversación. Esa persona se identifica al empezar, y el 95 % de quienes la piden deben tenerla, de media, en menos de tres minutos. Las reclamaciones se resuelven en quince días hábiles, y la calidad del servicio se audita cada año y se publica en la web.

A quién toca en sus sectores.

En los sectores con los que trabajo, la ley alcanza a los grandes grupos de clínicas de fertilidad y de hospitales privados, a las cadenas hoteleras y a las redes inmobiliarias grandes. El detalle que más se pasa por alto es el grupo. Una clínica de cuarenta personas que pertenece a un grupo de mil cuenta como el grupo. Un hotel boutique comprado por una cadena, también.

La clínica independiente, el hotel familiar o la agencia de lujo con quince asesores se quedan fuera. Y muchos han leído la noticia, han hecho la cuenta y han respirado tranquilos. Es un error, por lo que viene ahora.

La obligación de ofrecer una persona no es nueva. Tiene casi veinte años.

La parte que le afecta a usted.

La misma ley, en una disposición final que casi nadie cita, reformó el artículo 21 de la ley general de consumidores. Ese artículo no tiene umbrales: se aplica a cualquier empresa que atienda a consumidores, de cualquier tamaño. Y la reforma ya está en vigor. Esto es lo que dice hoy:

• Una persona, desde 2007. Si su atención al cliente usa el teléfono o canales electrónicos, debe garantizar una atención personal directa. Los medios técnicos son complementarios. Esta frase está en la ley desde su primera versión, de 2007. La Ley 10/2025 añade los tres minutos para los grandes. La obligación de base ya era de todos.
• Quince días para responder. Antes, la ley daba un mes para contestar una reclamación. Ahora da quince días desde que se presenta.
• El canal por el que empezó todo. Las vías de reclamación deben incluir, como mínimo, el canal por el que se inició la relación, además de correo postal, teléfono y un medio electrónico. Si la paciente llegó por WhatsApp o el cliente por Instagram, ese canal también recibe reclamaciones.
• Un número y un justificante. Quien reclama tiene derecho a una clave identificativa y a un justificante por escrito, en papel o en otro soporte duradero.
• Un teléfono gratuito para los servicios sanitarios. El mismo artículo considera los servicios sanitarios como servicios básicos de interés general, y quien los presta debe disponer de un teléfono de atención al consumidor gratuito. No es nuevo, pero la reforma lo ha vuelto a escribir.

Dónde se rompe, en la práctica.

Vuelva a la paciente del sábado. El asistente no es el problema; puede resolver bien lo repetitivo. El problema es que no reconoce una reclamación, no ofrece una persona, no da un número ni deja constancia de la fecha. El plazo de quince días empezó a correr el sábado, y la clínica se entera el martes.

No es un fallo de la inteligencia artificial. Es un fallo de diseño, y es el mismo que tienen muchos formularios web que envían a un buzón que nadie revisa y muchas centralitas que no dejan pedir una persona. En el lujo, además, tiene un coste que la ley no mide: el cliente que paga mucho espera que lo traten como a alguien, no como a un ticket.

Mi posición es clara: la automatización buena no es la que evita a las personas, sino la que decide cuándo hacen falta. Un asistente bien diseñado contesta horarios, precios orientativos y documentación. Cuando detecta una queja, una duda médica o una persona molesta, ofrece hablar con alguien, entrega un número de referencia, deja la fecha registrada y avisa al equipo con un resumen. Eso cumple la ley y, sobre todo, cuida al cliente.

Antes del 28 de diciembre.

1. Esta semana

   Haga la lista de canales

   Todos los sitios por los que un cliente le escribe por primera vez: formulario, correo, teléfono, WhatsApp, redes sociales, portales. Cada uno debe aceptar reclamaciones.

2. Este mes

   Pruebe su propio asistente

   Escriba una queja como lo haría un cliente. Compruebe que se le ofrece una persona desde el principio y que la conversación llega a alguien con nombre.

3. Antes de diciembre

   Ponga un reloj a cada reclamación

   Clave identificativa, justificante, fecha de entrada y un aviso interno antes de que venzan los quince días.

4. Si es un grupo

   Confirme si la Ley 10/2025 le alcanza

   Con su abogado y con las cifras del grupo, no solo las de la empresa. Si entra, prepare los tres minutos, la auditoría anual y la página de inicio.

5. Si presta servicios sanitarios

   Revise el teléfono

   Compruebe con su asesor si su número de atención cumple el requisito de gratuidad.

Esta semana, sea cliente de su propia empresa. Presente una queja pequeña por el canal que menos vigila, el formulario del pie de página o el correo que aparece en las facturas, y apunte la hora.

Después cuente dos cosas: cuánto tardó alguien en contestar y cuántas veces tuvo que repetir el problema. Si el resultado le sorprende, piense en cuántos clientes lo han comprobado ya antes que usted, sin avisarle.

Si quiere que revise sus canales, su web y sus automatizaciones con estas normas en mente, empiece por el Diagnóstico Estratégico. La interpretación jurídica de su caso corresponde a su abogado.