La règle des trois minutes touche peu d’entreprises. Celle qui vous touche est passée presque inaperçue.

Un samedi soir, une patiente écrit par WhatsApp à sa clinique de Marbella pour contester une facture. Un assistant automatique lui répond, vite et poliment, détaille les postes facturés et lui souhaite un bon week-end. À la clinique, personne ne lit l’échange avant mardi. Une clinique peut-elle confier une réclamation à une machine ? De combien de temps dispose-t-elle pour répondre ? La réponse dépend de deux textes espagnols, et la plupart de ce qui a été écrit n’en regarde qu’un.

Pour un lecteur en Suisse, ce n’est pas une affaire lointaine. La loi espagnole s’applique expressément aux entreprises établies en Espagne ou dans tout autre État qui vendent à des consommateurs en Espagne. Un groupe hôtelier suisse présent à Majorque ou un groupe de cliniques qui accueille des patients espagnols peut être concerné s’il est assez grand. Et pour une société établie en Espagne, comme une agence à Marbella, le droit espagnol de la consommation s’applique de toute façon.

La loi dont tout le monde parle.

La loi 10/2025 sur les services d’attention à la clientèle a été publiée au Journal officiel espagnol le 27 décembre 2025 et est entrée en vigueur le lendemain. Les entreprises concernées ont douze mois pour s’y conformer : jusqu’au 28 décembre 2026.

Elle vise deux groupes. D’abord les services de base : eau, énergie, transports, poste, télécommunications et services financiers. Ensuite les entreprises qui vendent à des consommateurs en Espagne et qui, lors de l’exercice précédent, ont employé au moins 250 personnes, réalisé plus de 50 millions d’euros de chiffre d’affaires ou affiché un bilan supérieur à 43 millions. On compte l’entreprise seule ou son groupe. Le cabinet espagnol Uría Menéndez lit ces seuils comme alternatifs : un seul suffit.

Pour celles qui sont visées, les exigences sont précises. Le répondeur automatique ne peut pas être le seul canal. Un robot conversationnel peut mener l’échange, mais il doit proposer une personne dès le début et à tout moment. Cette personne se présente en ouvrant la conversation, et 95 % de ceux qui la demandent doivent l’obtenir en moins de trois minutes en moyenne. Les réclamations sont traitées en quinze jours ouvrables, et la qualité du service est auditée chaque année et publiée sur le site.

Qui est touché dans ces secteurs.

Dans les secteurs avec lesquels je travaille, la loi atteint les grands groupes de cliniques de fertilité et d’hôpitaux privés, les chaînes hôtelières et les grands réseaux d’agences actifs en Espagne. Le détail le plus souvent oublié, c’est le groupe. Une clinique de quarante personnes qui appartient à un groupe de mille compte comme le groupe. Un hôtel de charme racheté par une chaîne aussi.

La clinique indépendante, l’hôtel familial ou l’agence de prestige avec quinze conseillers restent en dehors. Beaucoup ont lu la nouvelle, fait le calcul et respiré. C’est une erreur, pour ce qui suit.

L’obligation d’offrir une personne n’est pas nouvelle. Elle a presque vingt ans.

Ce qui vous concerne.

Dans une disposition finale que presque personne ne cite, la même loi a modifié l’article 21 de la loi générale espagnole de protection des consommateurs. Cet article ne connaît aucun seuil : il s’applique à toute entreprise qui sert des consommateurs en Espagne, quelle que soit sa taille. Et la modification est déjà en vigueur. Voici ce qu’il dit aujourd’hui :

• Une personne, depuis 2007. Si votre service client passe par le téléphone ou des canaux électroniques, il doit garantir une prise en charge personnelle et directe. Les moyens techniques sont un complément. Cette phrase figure dans la loi depuis sa première version, en 2007. La loi 10/2025 ajoute les trois minutes pour les grandes entreprises. L’obligation de base valait déjà pour toutes.
• Quinze jours pour répondre. La loi accordait un mois pour répondre à une réclamation. Elle accorde désormais quinze jours à compter de son dépôt.
• Le canal par lequel tout a commencé. Les voies de réclamation doivent inclure, au minimum, le canal par lequel la relation a commencé, ainsi que la poste, le téléphone et un moyen électronique. Si la patiente est arrivée par WhatsApp ou le client par Instagram, ce canal reçoit aussi les réclamations.
• Un numéro et un accusé de réception. Celui qui réclame a droit à un code de référence et à un justificatif écrit, sur papier ou sur un autre support durable.
• Un numéro gratuit pour les services de santé. Le même article range les services de santé parmi les services de base d’intérêt général, et ceux qui les fournissent doivent disposer d’un numéro gratuit pour les consommateurs. Ce n’est pas nouveau, mais la modification le réécrit.

Là où cela casse, en pratique.

Revenons à la patiente du samedi. L’assistant n’est pas le problème ; il peut très bien répondre aux questions courantes. Le problème, c’est qu’il ne reconnaît pas une réclamation, ne propose pas de personne, ne donne pas de numéro et n’enregistre pas la date. Les quinze jours ont commencé à courir samedi, et la clinique l’apprend mardi.

Ce n’est pas un échec de l’intelligence artificielle. C’est une erreur de conception, la même que celle de nombreux formulaires web qui aboutissent dans une boîte que personne ne lit, et de nombreux standards téléphoniques où l’on ne peut jamais demander une personne. Dans le haut de gamme, elle a en plus un coût que la loi ne mesure pas : le client qui paie cher s’attend à être traité comme quelqu’un, pas comme un ticket.

Ma position est claire : la bonne automatisation n’est pas celle qui évite les personnes, mais celle qui décide quand elles sont nécessaires. Un assistant bien conçu répond aux horaires, aux prix indicatifs et aux formalités. Quand il détecte une réclamation, une question médicale ou une personne contrariée, il propose un échange humain, donne un numéro de référence, enregistre la date et prévient l’équipe avec un résumé. Cela respecte la loi et, surtout, prend soin du client.

Avant le 28 décembre.

1. Cette semaine

   Dresser la liste des canaux

   Tous les endroits par lesquels un client vous contacte pour la première fois : formulaire, e-mail, téléphone, WhatsApp, réseaux sociaux, portails. Chacun doit accepter les réclamations.

2. Ce mois-ci

   Tester votre propre assistant

   Écrivez une réclamation comme le ferait un client. Vérifiez qu’une personne est proposée dès le début et que l’échange arrive chez quelqu’un qui a un nom.

3. Avant décembre

   Mettre une horloge sur chaque réclamation

   Code de référence, justificatif, date d’entrée et une alerte interne avant l’échéance des quinze jours.

4. Si vous faites partie d’un groupe

   Vérifier si la loi 10/2025 vous concerne

   Avec votre avocat et avec les chiffres du groupe, pas seulement ceux de l’entreprise. Si oui, préparer les trois minutes, l’audit annuel et la page d’accueil.

5. Si vous fournissez des soins

   Vérifier le numéro de téléphone

   Confirmez avec votre conseiller que votre numéro de service client respecte l’exigence de gratuité.

Cette semaine, soyez client de votre propre entreprise. Déposez une petite réclamation par le canal que vous surveillez le moins, le formulaire en bas de page ou l’adresse e-mail des factures, et notez l’heure.

Comptez ensuite deux choses : le temps qu’il a fallu pour qu’on vous réponde et le nombre de fois où vous avez dû répéter le problème. Si le résultat vous surprend, pensez au nombre de clients qui l’ont déjà vérifié avant vous, sans vous prévenir.

Si vous voulez que j’examine vos canaux, votre site et vos automatisations à la lumière de ces règles, commencez par le Diagnostic stratégique. L’interprétation juridique de votre cas revient à votre avocat.