Dal 28 giugno 2025, vendere online ai consumatori in Spagna richiede un sito accessibile. L’errore più frequente è anche il più elegante.

Immagini la scena: domenica sera, una persona di 72 anni vuole prenotare due notti in un hotel a cinque stelle di Marbella per l’anniversario di matrimonio. Il sito è splendido: fotografie a tutta pagina, caratteri sottili, testo grigio chiaro su bianco. Ingrandisce il testo sul telefono, il menu si scompone e il banner dei cookie copre il pulsante di pagamento. Il lunedì telefona. Oppure prenota su una piattaforma, che ha un sito meno bello e più leggibile.

Nel lusso, il design che sembra più raffinato è spesso quello che meno persone riescono a usare. Da giugno 2025, in Spagna, non è più soltanto un problema di vendite. Può essere una violazione di legge.

Che cosa dice la legge.

La legge spagnola 11/2023 dell’8 maggio recepisce la direttiva europea sui requisiti di accessibilità dei prodotti e dei servizi. Il suo titolo I è entrato in vigore il 28 giugno 2025, la data che la direttiva fissa per tutta l’Unione europea, e si applica, tra gli altri, ai servizi di commercio elettronico forniti ai consumatori. La legge li definisce come servizi forniti a distanza, tramite siti web e applicazioni, su richiesta individuale di un consumatore e allo scopo di concludere con lui un contratto. Una prenotazione d’albergo pagata sul sito o una visita medica acquistata online rientrano, a mio giudizio, in questa definizione. Se il Suo caso vi rientri, e se ciò riguardi un hotel svizzero che vende a ospiti nell’UE, è una domanda per il Suo studio legale. Non sono un avvocato.

Il requisito è nell’allegato I: siti web e applicazioni devono essere «percepibili, utilizzabili, comprensibili e solidi», e nel commercio elettronico lo devono essere anche l’identificazione, la sicurezza e il pagamento. Sono esenti le microimprese che forniscono servizi, cioè quelle che occupano meno di 10 persone e non superano 2 milioni di euro di fatturato o di totale di bilancio.

Gli obblighi che non riguardano il design.

La parte che mi colpisce di più non parla di colori né di pulsanti. L’articolo 13 obbliga a inserire nelle condizioni generali, o in un documento equivalente, informazioni su come il servizio rispetta i requisiti di accessibilità. Queste informazioni devono essere disponibili per iscritto, oralmente e in formato accessibile, e restare aggiornate. L’articolo 15 chiede inoltre una formazione continua del personale su prodotti e servizi accessibili.

Esiste una valvola, l’«onere sproporzionato» dell’articolo 16, ma non è un lasciapassare. Va giustificato secondo i criteri dell’allegato V, documentato, conservato cinque anni e rinnovato quando il servizio cambia e, in ogni caso, ogni cinque anni. E chi ha ricevuto finanziamenti per migliorare l’accessibilità non può invocarlo.

Chi può presentare reclamo.

La vigilanza spetta alle comunità autonome spagnole. Ma l’articolo 29 consente anche ai consumatori, alle organizzazioni del settore della disabilità e ad altre persone giuridiche con un interesse legittimo di rivolgersi all’amministrazione e ai tribunali per esigere il rispetto della legge. Le sanzioni seguono la normativa di settore e, dove questa non prevede nulla, il regime della legge generale spagnola sui diritti delle persone con disabilità. In quel regime, violare le norme di accessibilità dei servizi offerti al pubblico in modo da limitarne l’uso da parte delle persone con disabilità è un’infrazione grave, con multe da EUR 30’001 a 90’000. Quale regime si applichi alla Sua impresa, e in quale regione, glielo dirà il Suo studio legale.

L’errore più comune è il più elegante.

Ogni anno WebAIM analizza la pagina iniziale del milione di siti più visitati. Nel rapporto 2026, il 95,9% presentava errori rilevabili secondo le linee guida WCAG 2, con una media di 56,1 errori per pagina. L’errore più frequente, presente sull’83,9% delle pagine, è il testo con poco contrasto. Seguono le immagini senza testo alternativo, sul 53,1%, e i campi dei moduli senza etichetta, sul 51%.

Il testo con poco contrasto raramente è una svista. È una scelta estetica: il grigio chiaro che sembra discreto, o il titolo bianco sopra una foto di neve. Sospetto che nel lusso pesi ancora di più, perché è l’errore che più somiglia al buon gusto. Non ho un dato che lo misuri. Le linee guida fissano però il minimo: un rapporto di contrasto di 4,5 a 1 per il testo normale e di 3 a 1 per il testo grande.

Che cosa la legge non dice ancora.

La legge consente di basarsi sulle norme armonizzate pubblicate nella Gazzetta ufficiale dell’Unione europea, e la norma di riferimento, EN 301 549, sta cambiando. La versione 4.1.1 è stata pubblicata il 2 settembre 2026 e passa dalle WCAG 2.1 alle WCAG 2.2. Secondo l’autorità irlandese per la disabilità, la sua citazione in Gazzetta ufficiale è attesa per il 16 dicembre 2026, e fino ad allora resta in vigore la versione del 2021. Un sito verificato oggi secondo le WCAG 2.1 sarà presto misurato con un altro metro.

E il 23 ottobre 2026 entra in vigore la legge spagnola 4/2026, che amplia la definizione legale di accessibilità universale: ora comprende l’accessibilità cognitiva, resa effettiva con la lettura facile, i pittogrammi e altri mezzi, e l’accessibilità per le persone sorde o con disabilità uditiva. Non so ancora come si applicherà al sito di un’impresa privata. So però che quattro paragrafi in caratteri minuti prima del pulsante di pagamento non sono lettura facile.

Il punto cieco: ciò che Lei non ha progettato.

Molte imprese verificheranno il proprio sito e dimenticheranno ciò che non è loro: il motore di prenotazione, il sistema di pagamento, la chat, il banner dei cookie. L’articolo 14 dice che, anche se una parte del servizio viene subappaltata, la sua accessibilità non deve essere compromessa e il fornitore del servizio deve rispettare gli obblighi. L’esclusione dei contenuti di terzi prevista all’articolo 2 riguarda quelli che l’impresa non finanzia, non sviluppa e non controlla. Un motore di prenotazione che Lei paga difficilmente vi rientra, ma anche questo è da valutare con il Suo studio legale.

Nella scena iniziale, l’hotel non ha perso la prenotazione a causa del suo sito. L’ha persa all’ultimo passo, dentro un componente che nessuno della casa aveva mai provato con il testo ingrandito.

L’elegante e l’illeggibile si somigliano troppo.

La mia posizione.

Non credo che l’accessibilità sia una formalità legale che si risolve con un plug-in installato in un pomeriggio. Credo che sia la prova che un design è fatto bene. Il mio marchio è grigio su nero, quindi conosco questo errore da vicino: ogni grigio va misurato, anche negli effetti che accendono il testo durante lo scorrimento. Una persona di 72 anni, benestante e con poca pazienza, è esattamente la clientela del lusso. Un sito che la Sua clientela migliore non riesce a leggere non è elegante. È una porta chiusa, ben disegnata.

Che cosa verificherei.

• Il contrasto. Ogni grigio del testo rispetto al suo sfondo, anche il testo sulle fotografie e quello dei pulsanti.
• Il percorso di pagamento con la tastiera. Prenotare o pagare dall’inizio alla fine senza mouse, e con il lettore di schermo del telefono.
• Le condizioni generali. Se contengono le informazioni sull’accessibilità richieste dall’articolo 13, per iscritto e in formato accessibile.
• Ciò che non è Suo. Motore di prenotazione, sistema di pagamento, chat e banner dei cookie: che cosa dice il contratto con ogni fornitore.
• I documenti nuovi. I PDF e i video pubblicati prima del 28 giugno 2025 sono esclusi. Quelli nuovi no.

Da dove cominciare.

1. Questa settimana

   Provarlo di persona

   Prenotare o pagare sul proprio sito con il testo del telefono al massimo e, al computer, solo con la tastiera.

2. Questo mese

   Misurare e documentare

   Una verifica secondo le WCAG 2.2 livello AA. Se è una microimpresa, tenere a portata di mano i dati che lo dimostrano.

3. Questo trimestre

   Correggere ciò che si usa

   Prima il percorso di prenotazione e pagamento, poi il resto, e le informazioni sull’accessibilità nelle condizioni generali.

4. Ogni anno

   Misurare di nuovo

   Quando cambia la norma di riferimento o il servizio, verificare di nuovo e rinnovare la valutazione se invoca l’onere sproporzionato.

C’è una prova che dura cinque minuti e che quasi nessuno fa. Metta da parte il mouse e provi a prenotare sul Suo sito usando solo la tastiera. Poi attivi il lettore di schermo del telefono, chiuda gli occhi e provi ad arrivare al pagamento.

Se ci riesce, guardi quanto tempo ci ha messo. Se non ci riesce, la domanda cambia: quante persone ci avranno provato quest’anno senza dirlo a nessuno, e su quale altro sito hanno finito per prenotare?

Se desidera una lettura completa del Suo sito e del Suo percorso di prenotazione o di pagamento, cominci dalla Diagnosi strategica. Se la Sua azienda è obbligata, e in che misura, lo decide il Suo avvocato, non un designer.