Desde el 28 de junio de 2025, vender en línea a consumidores en España exige una web accesible. El fallo más frecuente es también el más elegante.

Imagine la escena: domingo por la noche, alguien de 72 años quiere reservar dos noches en un hotel de cinco estrellas de Marbella para su aniversario. La web es preciosa: fotografía a sangre, letra fina, texto gris claro sobre blanco. Amplía la letra del móvil, el menú se descoloca y el aviso de cookies tapa el botón de pagar. El lunes llama por teléfono. O reserva en una plataforma, que tiene una web menos bonita y más legible.

En el lujo, el diseño que parece más refinado suele ser el que menos gente puede usar. Desde junio de 2025, en España eso ya no es solo un problema de ventas. Puede ser un incumplimiento.

Lo que dice la ley.

La Ley 11/2023, de 8 de mayo, traspone la directiva europea sobre accesibilidad de productos y servicios. Su título I entró en vigor el 28 de junio de 2025, la misma fecha que la directiva fija para toda la Unión, y se aplica, entre otros, a los servicios de comercio electrónico que se prestan a consumidores. La ley los define como los servicios prestados a distancia, a través de sitios web y aplicaciones, a petición de un consumidor y para celebrar un contrato con él. Una reserva de hotel pagada en la web o una consulta médica que se compra en línea encajan, a mi juicio, en esa definición. Si su caso encaja es una pregunta para su abogado. No soy abogado.

La exigencia está en el anexo I: los sitios web y las aplicaciones deben ser «perceptibles, manejables, comprensibles y sólidos», y en el comercio electrónico también deben serlo la identificación, la seguridad y el pago. Quedan exentas las microempresas que prestan servicios, es decir, las que emplean a menos de 10 personas y no superan 2 millones de euros de volumen de negocios o de balance.

Las obligaciones que no son de diseño.

La parte que más me llama la atención no habla de colores ni de botones. El artículo 13 obliga a incluir en las condiciones generales, o en un documento equivalente, información sobre cómo cumple el servicio los requisitos de accesibilidad. Esa información debe estar disponible por escrito, de forma oral y en un formato accesible, y mantenerse actualizada. El artículo 15 pide además formación continua del personal en productos y servicios accesibles.

Existe una válvula, la «carga desproporcionada» del artículo 16, pero no es un comodín. Hay que justificarla con los criterios del anexo V, documentarla, conservarla cinco años y renovarla cuando cambie el servicio y, en todo caso, cada cinco años. Y quien haya recibido financiación para mejorar la accesibilidad no puede invocarla.

Quién puede reclamar.

La vigilancia corresponde a las comunidades autónomas. Pero el artículo 29 permite también a los consumidores, a las entidades del sector de la discapacidad y a otras personas jurídicas con interés legítimo acudir a la administración y a los tribunales para exigir el cumplimiento. Las sanciones se rigen por la legislación sectorial y, donde esta no prevé nada, por el régimen de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad. En ese régimen, incumplir las normas de accesibilidad de los servicios a disposición del público de modo que limite su uso por personas con discapacidad es una infracción grave, con multas de 30.001 a 90.000 euros. Qué régimen se aplica a su empresa, y en qué comunidad, se lo dirá su abogado.

El fallo más común es el más elegante.

WebAIM analiza cada año la página de inicio del millón de sitios más visitados. En su informe de 2026, el 95,9 % tenía fallos detectables de las pautas WCAG 2, con una media de 56,1 errores por página. El fallo más frecuente, presente en el 83,9 % de las páginas, es el texto con poco contraste. Le siguen las imágenes sin texto alternativo, en el 53,1 %, y los campos de formulario sin etiqueta, en el 51 %.

El texto con poco contraste casi nunca es un descuido. Es una decisión estética: el gris claro que parece discreto o el titular blanco sobre una foto de nieve. Sospecho que en el lujo pesa todavía más, porque es el fallo que más se parece al buen gusto. No tengo un dato que lo mida. Las pautas sí fijan el mínimo: un contraste de 4,5 a 1 para el texto normal y de 3 a 1 para el texto grande.

Lo que la ley todavía no dice.

La ley permite apoyarse en las normas armonizadas publicadas en el Diario Oficial de la Unión Europea, y la de referencia, EN 301 549, está cambiando. Su versión 4.1.1 se publicó el 2 de septiembre de 2026 y pasa de WCAG 2.1 a WCAG 2.2. Según la autoridad irlandesa de discapacidad, su cita en el Diario Oficial se espera para el 16 de diciembre de 2026, y hasta entonces sigue vigente la versión de 2021. Una web que hoy se audita contra WCAG 2.1 tendrá pronto otra vara de medir.

Y el 23 de octubre de 2026 entra en vigor la Ley 4/2026, que amplía la definición legal de accesibilidad universal: incluye la accesibilidad cognitiva, que se hace efectiva con lectura fácil, pictogramas y otros medios, y la accesibilidad auditiva. No sé todavía cómo se aplicará a la web de una empresa privada. Lo que sí sé es que cuatro párrafos de letra pequeña antes del botón de pagar no son lectura fácil.

El punto ciego: lo que usted no ha diseñado.

Muchas empresas revisarán su web y se olvidarán de lo que no es suyo: el motor de reservas, la pasarela de pago, el chat, el aviso de cookies. El artículo 14 dice que, aunque se subcontrate una parte del servicio, su accesibilidad no debe verse comprometida y el prestador debe cumplir. La exclusión de contenidos de terceros del artículo 2 se refiere a los que la empresa no financia, no desarrolla ni controla. Un motor de reservas que usted paga difícilmente encaja ahí, aunque esto, de nuevo, es para su abogado.

En la escena del principio, el hotel no perdió la reserva por su web. La perdió en el último paso, dentro de una pieza que nadie de la casa había probado nunca con la letra grande.

Lo elegante y lo ilegible se parecen demasiado.

Mi posición.

No creo que la accesibilidad sea un trámite legal que se resuelve con un complemento instalado en una tarde. Creo que es la prueba de que un diseño está bien hecho. Mi propia marca es gris sobre negro, así que este fallo lo conozco de cerca: cada gris hay que medirlo, también el de los efectos que encienden el texto al desplazarse. Una persona de 72 años, con dinero y sin paciencia, es exactamente la clientela del lujo. Una web que su mejor cliente no puede leer no es elegante. Es una puerta cerrada con buen diseño.

Lo que yo revisaría.

• El contraste. Cada gris del texto sobre su fondo, también el texto sobre fotografías y el de los botones.
• El camino de pago con teclado. Reservar o pagar de principio a fin sin ratón, y con el lector de pantalla del móvil.
• Las condiciones generales. Si incluyen la información de accesibilidad que pide el artículo 13, por escrito y en formato accesible.
• Lo que no es suyo. Motor de reservas, pasarela de pago, chat y aviso de cookies: qué dice el contrato con cada proveedor.
• Los documentos nuevos. Los PDF y vídeos publicados antes del 28 de junio de 2025 están excluidos. Los nuevos, no.

Por dónde empezar.

1. Esta semana

   Probarlo usted

   Reservar o pagar en su propia web con la letra del móvil al máximo y, en el ordenador, solo con el teclado.

2. Este mes

   Medir y documentar

   Una auditoría contra WCAG 2.2 nivel AA. Si es microempresa, los datos que lo acreditan, a mano.

3. Este trimestre

   Corregir lo que se usa

   Primero el camino de reserva y pago, después el resto, y la información de accesibilidad en las condiciones generales.

4. Cada año

   Volver a medir

   Cuando cambie la norma de referencia o el servicio, revisar de nuevo y renovar la evaluación si invoca carga desproporcionada.

Hay una prueba que dura cinco minutos y casi nadie hace. Deje el ratón a un lado e intente reservar en su propia web solo con el teclado. Después active el lector de pantalla del móvil, cierre los ojos e intente llegar hasta el pago.

Si lo consigue, fíjese en cuánto tardó. Si no lo consigue, la pregunta cambia: ¿cuántas personas lo habrán intentado este año sin decírselo a nadie, y en qué otra web acabaron reservando?

Si quiere una lectura completa de su web y de su proceso de reserva o de pago, empiece por el Diagnóstico Estratégico. Si su empresa está obligada, y con qué alcance, lo decide su abogado, no un diseñador.