Depuis le 28 juin 2025, vendre en ligne aux consommateurs en Espagne exige un site accessible. L’erreur la plus fréquente est aussi la plus élégante.

Imaginez : dimanche soir, une personne de 72 ans veut réserver deux nuits dans un hôtel cinq étoiles de Marbella pour son anniversaire de mariage. Le site est superbe : photographies pleine page, typographie fine, texte gris clair sur blanc. Elle agrandit le texte de son téléphone, le menu se désorganise et le bandeau des cookies couvre le bouton de paiement. Le lundi, elle téléphone. Ou elle réserve sur une plateforme, dont le site est moins beau et plus lisible.

Dans le luxe, le design qui paraît le plus raffiné est souvent celui que le moins de gens peuvent utiliser. Depuis juin 2025, en Espagne, ce n’est plus seulement un problème de ventes. Cela peut être une infraction.

Ce que dit la loi.

La loi espagnole 11/2023 du 8 mai transpose la directive européenne relative aux exigences en matière d’accessibilité des produits et services. Son titre I est entré en vigueur le 28 juin 2025, la date que la directive fixe pour toute l’Union européenne, et s’applique, entre autres, aux services de commerce électronique fournis aux consommateurs. La loi les définit comme les services fournis à distance, par des sites web et des applications, à la demande individuelle d’un consommateur, en vue de conclure un contrat avec lui. Une réservation d’hôtel payée sur le site ou une consultation médicale achetée en ligne entrent, à mon avis, dans cette définition. Savoir si votre cas y entre, et si cela concerne un hôtel suisse qui vend à des clients dans l’UE, relève de votre conseil juridique. Je ne suis pas avocat.

L’exigence figure à l’annexe I : les sites web et les applications doivent être « perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes », et dans le commerce électronique, l’identification, la sécurité et le paiement doivent l’être aussi. Les microentreprises qui fournissent des services en sont exemptées, c’est-à-dire celles qui occupent moins de 10 personnes et ne dépassent pas 2 millions d’euros de chiffre d’affaires ou de total du bilan.

Les obligations qui ne relèvent pas du design.

Ce qui me frappe le plus ne parle ni de couleurs ni de boutons. L’article 13 oblige à inclure dans les conditions générales, ou dans un document équivalent, des informations sur la manière dont le service respecte les exigences d’accessibilité. Ces informations doivent être disponibles par écrit, oralement et dans un format accessible, et tenues à jour. L’article 15 exige en outre une formation continue du personnel aux produits et services accessibles.

Il existe une soupape, la « charge disproportionnée » de l’article 16, mais ce n’est pas un passe-droit. Il faut la justifier selon les critères de l’annexe V, la documenter, la conserver cinq ans et la renouveler quand le service change et, en tout cas, tous les cinq ans. Et une entreprise qui a reçu un financement pour améliorer l’accessibilité ne peut pas l’invoquer.

Qui peut se plaindre.

La surveillance revient aux communautés autonomes espagnoles. Mais l’article 29 permet aussi aux consommateurs, aux organisations du secteur du handicap et à d’autres personnes morales ayant un intérêt légitime de saisir l’administration et les tribunaux pour exiger le respect de la loi. Les sanctions relèvent de la législation sectorielle et, quand celle-ci ne prévoit rien, du régime de la loi générale espagnole sur les droits des personnes handicapées. Dans ce régime, enfreindre les règles d’accessibilité des services offerts au public de façon à en limiter l’usage par les personnes handicapées constitue une infraction grave, passible d’amendes de 30 001 à 90 000 euros. Le régime applicable à votre entreprise, et dans quelle région, c’est votre conseil juridique qui vous le dira.

L’erreur la plus fréquente est la plus élégante.

Chaque année, WebAIM analyse la page d’accueil du million de sites les plus visités. Dans son rapport 2026, 95,9 % présentaient des erreurs détectables selon les règles WCAG 2, avec une moyenne de 56,1 erreurs par page. L’erreur la plus fréquente, présente sur 83,9 % des pages, est le texte trop peu contrasté. Suivent les images sans texte alternatif, sur 53,1 %, et les champs de formulaire sans étiquette, sur 51 %.

Le texte trop peu contrasté est rarement un oubli. C’est un choix esthétique : le gris clair qui semble discret, ou le titre blanc posé sur une photo de neige. Je soupçonne qu’il pèse encore plus dans le luxe, parce que c’est l’erreur qui ressemble le plus au bon goût. Je n’ai pas de chiffre qui le mesure. Les règles fixent en revanche le minimum : un rapport de contraste de 4,5 pour 1 pour le texte normal et de 3 pour 1 pour le texte de grande taille.

Ce que la loi ne dit pas encore.

La loi permet de s’appuyer sur les normes harmonisées publiées au Journal officiel de l’Union européenne, et la norme de référence, EN 301 549, est en train de changer. Sa version 4.1.1 a été publiée le 2 septembre 2026 et passe des WCAG 2.1 aux WCAG 2.2. Selon l’autorité irlandaise du handicap, sa citation au Journal officiel est attendue pour le 16 décembre 2026, et d’ici là la version de 2021 reste en vigueur. Un site audité aujourd’hui selon les WCAG 2.1 sera bientôt mesuré avec un autre étalon.

Et le 23 octobre 2026 entre en vigueur la loi espagnole 4/2026, qui élargit la définition légale de l’accessibilité universelle : elle inclut désormais l’accessibilité cognitive, assurée par le langage facile à lire, les pictogrammes et d’autres moyens, ainsi que l’accessibilité pour les personnes sourdes ou malentendantes. Je ne sais pas encore comment elle s’appliquera au site d’une entreprise privée. Je sais en revanche que quatre paragraphes en petits caractères avant le bouton de paiement ne sont pas du facile à lire.

L’angle mort : ce que vous n’avez pas conçu.

Beaucoup d’entreprises vérifieront leur site et oublieront ce qui ne leur appartient pas : le moteur de réservation, la passerelle de paiement, le chat, le bandeau des cookies. L’article 14 dit que, même si une partie du service est sous-traitée, son accessibilité ne doit pas être compromise et le prestataire doit respecter ses obligations. L’exclusion des contenus de tiers prévue à l’article 2 vise ceux que l’entreprise ne finance pas, ne développe pas et ne contrôle pas. Un moteur de réservation que vous payez y entre difficilement, mais là encore, c’est à votre conseil juridique d’en juger.

Dans la scène du début, l’hôtel n’a pas perdu la réservation à cause de son site. Il l’a perdue à la dernière étape, dans un module que personne de la maison n’avait jamais testé avec un texte agrandi.

L’élégant et l’illisible se ressemblent beaucoup trop.

Ma position.

Je ne crois pas que l’accessibilité soit une formalité juridique qu’on règle avec une extension installée en un après-midi. Je crois qu’elle est la preuve qu’un design est bien fait. Ma propre marque est grise sur fond noir, je connais donc cette erreur de près : chaque gris doit être mesuré, y compris dans les effets qui allument le texte au défilement. Une personne de 72 ans, aisée et pressée, c’est exactement la clientèle du luxe. Un site que votre meilleure clientèle ne peut pas lire n’est pas élégant. C’est une porte fermée, joliment dessinée.

Ce que je vérifierais.

• Le contraste. Chaque gris du texte sur son fond, y compris le texte sur les photos et celui des boutons.
• Le parcours de paiement au clavier. Réserver ou payer du début à la fin sans souris, et avec le lecteur d’écran du téléphone.
• Les conditions générales. Si elles contiennent les informations d’accessibilité exigées par l’article 13, par écrit et dans un format accessible.
• Ce qui n’est pas à vous. Moteur de réservation, passerelle de paiement, chat et bandeau des cookies : ce que dit le contrat avec chaque fournisseur.
• Les nouveaux documents. Les PDF et vidéos publiés avant le 28 juin 2025 sont exclus. Les nouveaux, non.

Par où commencer.

1. Cette semaine

   Essayer vous-même

   Réserver ou payer sur votre propre site avec le texte du téléphone au maximum et, sur ordinateur, uniquement au clavier.

2. Ce mois-ci

   Mesurer et documenter

   Un audit selon les WCAG 2.2 niveau AA. Si vous êtes une microentreprise, gardez sous la main les chiffres qui le prouvent.

3. Ce trimestre

   Corriger ce qui sert

   D’abord le parcours de réservation et de paiement, puis le reste, et les informations d’accessibilité dans les conditions générales.

4. Chaque année

   Mesurer à nouveau

   Quand la norme de référence ou le service change, vérifier de nouveau et renouveler l’évaluation si vous invoquez une charge disproportionnée.

Il existe un test qui dure cinq minutes et que presque personne ne fait. Posez la souris et essayez de réserver sur votre propre site avec le seul clavier. Puis activez le lecteur d’écran de votre téléphone, fermez les yeux et essayez d’aller jusqu’au paiement.

Si vous y arrivez, regardez combien de temps il vous a fallu. Si vous n’y arrivez pas, la question change : combien de personnes ont essayé cette année sans le dire à personne, et sur quel autre site ont-elles fini par réserver ?

Si vous souhaitez une lecture complète de votre site et de votre parcours de réservation ou de paiement, commencez par le Diagnostic stratégique. Savoir si votre entreprise est concernée, et dans quelle mesure, relève de votre avocat, pas d’un designer.