Ce qu'une famille cherche sur le site d'un internat.

Une famille qui cherche un internat en Suisse ne commence presque jamais par la visite. Elle commence le soir, chez elle, à Shanghai ou à Mexico, avec plusieurs onglets ouverts et une rentrée encore lointaine. Elle lit souvent dans une langue qui n'est pas celle de l'école, et dans un autre fuseau horaire. Quand elle écrit enfin pour demander une visite ou un entretien, sa liste restreinte est déjà faite.

Cette liste se fait sans l'école. Personne du service des admissions n'est là pour nuancer ou expliquer ce que le site ne dit pas. C'est pourquoi je pense que le site d'un internat n'a pas à convaincre. Il doit répondre. La famille sait déjà que la Suisse a de bonnes écoles. Ce qu'elle ignore, c'est si celle-ci convient à son enfant. Et la question restée sans réponse, c'est une autre école qui y répond.

Le site d'un internat n'a pas à convaincre. Il doit répondre.

Deux lecteurs, un seul écran.

Le site d'un internat a deux lecteurs, qui ne se posent pas les mêmes questions. Les parents décident et paient. Ils veulent savoir qui s'occupera de leur enfant, quel diplôme il obtiendra, où ce diplôme peut le mener et ce que tout cela coûtera vraiment. L'élève, qu'il ait douze ans ou dix-sept, doit avoir envie d'y aller. Ses questions sont autres : à quoi ressemble un mardi ordinaire, comment est sa chambre, avec qui il déjeune, ce qu'on fait le samedi.

Une école qui convainc les parents mais pas l'élève a fait la moitié du travail. C'est pourquoi je n'écris pas une seule page pour les deux. Je conçois deux parcours qui se croisent : celui des parents, ordonné comme un dossier, et celui de l'élève, qui ressemble davantage à une visite guidée. Il arrive que parents et enfant ne lisent même pas dans la même langue, et chaque version doit donc être complète, pas seulement la page d'accueil.

Ce qui rassure des parents qui vont confier leur enfant au loin.

La vraie question n'est pas la vue sur le Léman. C'est de savoir qui sera là à dix heures du soir si leur fille est malade ou a le mal du pays. Il est facile de répondre par une phrase sur le bien-être de chaque élève. N'importe quelle école peut l'écrire, et c'est précisément pour cela qu'elle ne rassure personne.

Ce qui rassure, c'est le concret. Qui vit dans chaque maison et combien d'adultes y dorment. Qui est responsable de la protection de l'enfance et comment joindre cette personne. Ce qui se passe si un élève tombe malade un dimanche. À quelle fréquence la famille a des nouvelles, et de qui. Les écoles de tradition britannique parlent de pastoral care et de safeguarding. Les parents, eux, parlent de savoir à qui ils confient leur enfant, et ils veulent des noms et des visages.

Pour une école accréditée, une bonne partie de ce travail existe déjà par écrit. L'accréditation internationale du Council of International Schools comprend des normes qui évaluent la politique et les pratiques de protection de l'enfance de chaque école, et les normes adoptées par les organismes d'accréditation et d'inspection couvrent, entre autres, la sélection du personnel et le traitement des signalements. Le document existe donc. Le rôle du site est d'en faire des phrases qu'un parent peut lire dans sa langue, sur la page même, et non dans un PDF relégué en pied de page.

Il en va de même pour le reste. Avant de demander une visite, une famille veut trouver sur le site, sans avoir à écrire à personne :

• L'encadrement et la protection de l'enfance, expliqués avec des noms et des procédures.
• La vie quotidienne : une journée de cours, un week-end, les maisons et les chambres telles qu'elles sont.
• Les adultes : qui dirige chaque maison, et qui la famille appelle s'il se passe quelque chose.
• Les programmes et ce à quoi ils mènent.
• Les frais, avec ce qu'ils comprennent et ce qui est facturé à part.
• Le calendrier d'admission, avec chaque étape et sa date.

Ce que cela coûte et où cela mène.

Dans leur ensemble, les internats suisses préparent à des diplômes suisses, français, anglais et américains, comme le rappelle la Fédération suisse des écoles privées. Pour l'école, la différence entre la maturité suisse et le Baccalauréat International va de soi. Pour une famille de Séoul, peut-être pas. Le site doit dire simplement à quel élève s'adresse chaque programme et à quelles études il ouvre la porte, sans supposer un savoir qu'on n'a qu'en Suisse.

Sur les frais, je suis plus catégorique. Un internat suisse représente une dépense importante, et la famille le sait avant d'ouvrir le site. Cacher le prix ne rend pas une école plus exclusive. Cela ne fait qu'ajouter un e-mail et une attente. Je préfère publier les frais avec tout ce qu'ils comprennent et tout ce qu'ils ne comprennent pas : hébergement, repas, activités, voyages, assurances, soutien linguistique, caution. La famille qui peut payer apprécie la clarté. Celle qui ne le peut pas s'épargne une conversation, et l'épargne à l'école.

Le calendrier d'admission mérite la même franchise. Une famille qui décide depuis l'étranger s'organise des mois à l'avance : une école à quitter, parfois un visa, parfois un déménagement. Elle doit voir quand les admissions ouvrent, quels tests sont prévus, quand a lieu l'entretien et quand elle aura une réponse. Si ce n'est pas sur le site, elle le demande par e-mail, et chaque e-mail traverse des fuseaux horaires.

Réserver la visite à son heure et dans sa langue.

Quand « réserver une visite » signifie remplir un formulaire et attendre, la conversation avance d'un pas par jour. En hiver, Shanghai a sept heures d'avance sur la Suisse ; en été, six, parce que la Chine ne change pas d'heure et que la Suisse le fait. Si l'école répond en milieu d'après-midi, il fait déjà nuit à Shanghai. Le lendemain matin, la famille lit des créneaux proposés en heure suisse, fait le calcul et répond, et l'école découvre la réponse à l'ouverture. Un échange, une journée.

Je pense que « réserver une visite » devrait vouloir dire autre chose : voir les créneaux libres à l'heure locale de la famille, avec l'heure suisse en dessous, et en choisir un. Dans sa langue, chinois compris, avec son format de date. Avec la confirmation dans cette même langue et, pour un entretien vidéo, le lien déjà inclus. Personne n'a à calculer le décalage horaire, et personne n'attend un jour une réponse que le site pouvait donner seul.

J'inclus le chinois simplifié dans chaque site que je construis, et pour un internat je le juge indispensable. Un parent qui lit le chinois juge mieux en chinois si son enfant sera bien entouré. Un site qui traduit la page d'accueil et laisse les frais et la protection de l'enfance en anglais lui dit quelque chose que l'école n'a jamais voulu dire.

Le camp d'été, la première porte.

La Fédération suisse des écoles privées présente les cours d'été de ses écoles membres comme une façon d'allier apprentissage et aventure : une fois les cours terminés, place au sport, aux jeux et aux excursions. Pour beaucoup de familles, c'est le premier contact avec une école suisse, et c'est logique. Quelques semaines d'été engagent bien moins qu'une année scolaire entière, et l'élève rentre chez lui avec son propre avis.

C'est pourquoi je n'aime pas voir le camp traité comme une activité à part, sur un autre site et avec un formulaire qui ne communique pas avec les admissions. Ses pages sont lues par des familles qui ne connaissent pas encore l'école, souvent avec un enfant plus jeune ou qui quitte la maison pour la première fois. Elles ont besoin de la même clarté que les pages d'admission sur qui s'occupe des enfants, dans les mêmes langues. Et d'un fil qui mène, le moment venu, de la fin du camp à l'entretien d'admission.

La visite confirme.

Une famille qui demande une visite a déjà trouvé presque tout ce qu'elle cherchait. Elle sait qui s'occupera de son enfant, ce qu'il étudiera, ce que cela coûte et quand elle doit décider. La visite confirme ce que le site a déjà dit. Un internat qui garde ces réponses pour la visite demande à une famille un long voyage pour apprendre ce qu'elle aurait pu lire chez elle.

Faites la liste des cinq questions qui reviennent le plus souvent lors de vos visites. Cherchez ensuite chacune sur votre site, avec votre téléphone, comme le ferait un père à Hong Kong à dix heures du soir.

Celles que vous ne trouvez pas sont celles pour lesquelles une famille a dû traverser la moitié du monde. Et il reste un doute qu’aucune statistique ne lève : combien de familles ne sont pas venues parce qu’elles n’ont pas trouvé les réponses ?

Si vous voulez savoir quelles questions le site de votre école laisse aujourd’hui sans réponse, c’est par là que commence le Diagnostic stratégique.