Un asistente de IA en la web de un internado tiene que saber contestar. Y, sobre todo, saber cuándo no hacerlo.

Imagine la escena: un domingo a las 22:50, el asistente de la web de un internado del Valais recibe un mensaje en chino. No pregunta por las tasas. Una madre escribe desde Shanghái que su hija le ha dicho por teléfono que no quiere volver a su casa del internado, que no sabe a quién contárselo y que ella tampoco sabe a quién escribir. El asistente contesta en un chino impecable: le agradece su interés, le resume el programa de bienestar y le ofrece reservar una visita.

El asistente hizo lo que le pidieron: contestar. El problema es que en un internado no todo lo que llega es una consulta. Yo construyo asistentes así, y por eso empiezo por lo que no deben hacer. Creo que la primera regla de una IA en la web de un colegio no es lo que sabe responder, sino lo que sabe reconocer.

Lo que en Inglaterra ya es norma.

Las familias que conocen los colegios ingleses llegan con otras referencias, porque allí la protección de menores tiene reglas escritas. La guía estatutaria del Gobierno británico para colegios en Inglaterra, Keeping children safe in education, en su edición de 2026 en vigor desde el 1 de septiembre, pide que cada colegio tenga una política de protección de menores revisada al menos una vez al año y disponible públicamente, en su web o por otros medios. Pide también que los sistemas para que los alumnos cuenten cualquier forma de abuso sean conocidos, fáciles de entender y fáciles de usar.

La misma guía dice que nadie del personal debe prometer nunca a un menor que no contará a nadie lo que le ha revelado. Y las normas para colegios independientes en Inglaterra exigen publicar en la web cómo cumple el colegio su deber de protección. Una familia que viene de ese sistema sabe qué buscar, y nota cuando no lo encuentra.

Lo que la ley suiza ya pide al personal.

En Suiza, desde el 1 de enero de 2019, el artículo 314d del Código Civil obliga a quienes trabajan en la educación, el cuidado, la enseñanza y otros ámbitos, y tratan con menores de forma regular, a avisar a la autoridad de protección de menores cuando hay indicios concretos de que la integridad física, psíquica o sexual de un menor está en peligro y no pueden remediarlo en su propio trabajo. Quedan fuera quienes están sujetos al secreto profesional del Código Penal, que tienen derecho a avisar. Cumple también quien avisa a la persona de la que depende. Y los cantones pueden añadir más obligaciones.

Es decir: el colegio ya tiene, por ley, personas que saben qué hacer con un indicio. Lo que no suele tener es un camino para que un mensaje escrito en la web, de noche y en otro idioma, llegue a una de ellas.

El estándar que el Gobierno británico pide a la IA.

Desde enero de 2025, el Departamento de Educación inglés publica unas normas de seguridad para productos de IA generativa en educación, actualizadas el 19 de enero de 2026. Para las herramientas que usan los alumnos, espera que el producto detecte los mensajes que pueden indicar un problema de protección y avise a las personas responsables. Espera también que el colegio introduzca los datos de su responsable de protección al configurarlo, que se confirmen antes de activarlo y que las alertas de alto riesgo le lleguen en un plazo acordado.

Lo que no sé.

No sé qué obligaciones ha añadido su cantón. No he encontrado datos públicos sobre cuántos mensajes así recibe un internado, y sospecho que pocos colegios los cuentan. Y el estándar inglés está escrito para herramientas que usan los alumnos en Inglaterra: un asistente que habla con familias en Suiza no está obligado por él. Lo uso como vara de medir porque es el más concreto que conozco.

El punto ciego: el idioma y la hora.

Una preocupación así casi nunca llega con la palabra «abuso». Llega en el idioma de la familia, a deshoras, envuelta en una pregunta práctica: si se puede cambiar de habitación, si se puede volver antes a casa, si alguien puede llamar a su hija esta noche. Un asistente configurado para tasas y visitas la lee como una consulta más. Y el aviso, si existe, cae en un buzón que se abre el lunes.

La mejor respuesta de un asistente, a veces, es pasar la conversación a una persona.

Mi posición.

Creo que ningún internado debería activar un asistente de IA en su web sin decidir antes, por escrito, qué mensajes no contesta, a quién avisa y en cuánto tiempo. El asistente no evalúa ni promete silencio. Da el nombre y el teléfono de la persona de guardia y le avisa en ese momento, con el mensaje original y su traducción. Lo demás lo hace un adulto. Y la política de protección, publicada en cada idioma de la web, dice a la familia lo mismo que el asistente. Un asistente que no sabe cuándo callarse no debería estar en la web de un internado.

Lo que yo revisaría.

• La política publicada. Si su política de protección está en la web, en cada idioma de la web y con la fecha de su última revisión.
• La persona de guardia. Si la web dice a quién llamar de noche y en fin de semana, con un teléfono, no solo un correo.
• Las reglas del asistente. Qué mensajes no contesta, en qué idiomas los reconoce y qué hace con ellos.
• La ruta de la alerta. A quién llega, por qué canal, en cuánto tiempo y quién la cubre en vacaciones.
• Las pruebas. Si alguien ha probado el asistente con mensajes ambiguos, en chino, en ruso o en árabe, antes de activarlo.

Por dónde empezar.

1. Hoy

   Leer su web como una familia preocupada

   Buscar, en cada idioma, a quién se escribe si algo va mal, y contar los clics.

2. Este mes

   Escribir las reglas

   Con su responsable de protección: qué mensajes pasan siempre a una persona, a cuál y en cuánto tiempo.

3. Antes de activar

   Probar con mensajes difíciles

   Frases ambiguas, en varios idiomas y a deshoras, comprobando adónde llega cada alerta.

4. Cada curso

   Revisar junto a la política

   Cuando se revise la política de protección, revisar también las reglas del asistente y los teléfonos.

Escriba usted mismo el mensaje más difícil que podría recibir su web un domingo a las dos de la madrugada. No el de una familia con dudas sobre las tasas, sino el de un alumno que no sabe a quién contárselo.

Ahora conteste con sinceridad: ¿quién lo leería, cuándo, y qué le diría la web mientras tanto? Si la respuesta depende de un asistente, ¿sabe usted qué contestaría? Y si no lo hay, ¿qué entiende ese alumno cuando nadie responde?

Si quiere que revise cómo responde hoy su web, y su asistente si ya lo tiene, cuando un mensaje no es una consulta, empiece por el Diagnóstico Estratégico. Lo que exige su cantón y cómo se aplica a su colegio lo deciden su asesoría jurídica y su responsable de protección, no un diseñador.